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五集团经营管理（第1页）

五、集团经营管理

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香格里拉酒店集团以高度重视酒店企业文化建设，极力提高酒店顾客忠诚度，视员工为酒店的重要资产，构建立体式营销网络，品牌全方位扩张战略为经营管理特色，让来自世界各地的顾客充分体验香格里拉的热情好客。

（一）高度重视酒店企业文化建设

香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。

香格里拉的经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

香格里拉的前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉人认为“让客人喜出望外”

是“好客之道”

所追求的目标。

香格里拉服务的五个核心价值：尊重备至、温良谦虚、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了八项指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴作出积极贡献。

香格里拉酒店集团的主要特色是为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”

，所有的员工在入职半年内都要接受香格里拉企业文化的培训。

例如，1996年推出“殷勤好客香格里拉情”

，主要讲解如何运用香格里拉殷勤好客服务的核心价值，令客人感到与众不同且备受注视，培植自豪而不骄矜的价值观，使之成为香格里拉的服务特色；1998年推出“令客人喜出望外”

，着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，不仅第一次，而且每一次都要令客人喜出望外，员工必须以客人为本，超越客人期望，为客人多做一些，机动灵活；2003年推出“积极补救，赢得客人忠实感”

，着重讲述工作中失误后积极补救的重要性以及如何补救；2005年推出“发扬主人翁精神”

，强调员工发扬主人翁精神的重要性，目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是香格里拉酒店集团有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

（二）极力提高酒店顾客忠诚度

随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。

为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。

在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

因为忠实的客人不仅会给酒店带来持续的客人，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。

另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。

因此，建立客人忠实感成为香格里拉经营管理战略的重要组成部分，由此香格里拉提出了金环计划。

这是一项在全集团范围开展的活动，客人不需要计分就可成为金环计划成员，且被酒店视为最有价值的客人。

香格里拉把金环计划成员分成三个等级：标准级成员——所有第一次住店的客人；行政级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人；豪华级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人。

对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。

例如，住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；为方便会员，客房内备有吹发器、冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或商贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可免费享用自助餐。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

（三）视员工为酒店的重要资产