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思考与练习（第1页）

思考与练习

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一、拓展训练

【活动名称】

超值服务。

【活动目的】

通过分析案例，体验超值服务，体验如何做到服务超值。

【活动步骤】

第一步，阅读相关超值服务的案例。

第二步，分析案例中的每个服务环节。

第三步，分析服务是如何超值的。

第四步，分析超值服务可能带来的价值。

参考案例：

“金钥匙”

人性服务的价值光芒

金钥匙是一个国际酒店服务组织，“国际金钥匙组织”

在全球范围内的成员已数不胜数。

在中国，目前已有金钥匙成员饭店260家，成员400人，这批身着黑色西装、衣领别有金钥匙标记、彬彬有礼地为客人提供委托代办服务和解决各种需求难题的年轻人，正是“金钥匙组织”

的代言人和实践者。

“金钥匙”

以其服务的实际行动，来兑现“一切以客人为中心”

的服务准则，而在金钥匙的服务历程中，也曾留下了许多感人至深的故事。

曾经有一位外宾向某酒店“金钥匙”

提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”

，希望“金钥匙”

能在晚上7点前帮其买到。

可经过“金钥匙”

的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。

经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。

但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”

，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”

派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。

最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”

成员的办事能力。

一次有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。

当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。

因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。