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附 企业文化案例（第2页）

快乐的游客

每个到过迪斯尼的朋友都可能会有这样的第一印象：这是一个洁净、舒心的童话世界，每一样设施都如同是崭新的一样，干净的地面几乎一尘不染，每一个员工都是始终甜蜜微笑、彬彬有礼、耐心指引……

迪斯尼乐园高质量的服务水准有口皆碑。

它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。

作为娱乐巨头的迪斯尼其服务的特色，就是“SCSE”

，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficy），其内涵可以理解为：①保证客人舒适安全。

②保证员工彬彬有礼。

③保证演出充满神奇。

④在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。

在“SCSE”

原则保障下，东京迪斯尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录，平均每天为近4万的游客传递和制造快乐。

他们为何取得了如此成功？

迪斯尼追求对游客服务的精益求精。

他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样为游客指点道路等，力求在每一个服务环节为游客呈现快乐和完美。

在任何情况下，保障游客安全是迪斯尼乐园首要的价值诉求。

每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。

对于员工礼貌方面的要求，迪斯尼乐园可谓做到了细致入微。

它要求员工对游客提出的任何问题，都不能用“不知道”

回答，而要用“迪斯尼礼节”

热情、真诚、礼貌、周到地为客人解答和服务。

迪斯尼的一个著名的口号是“永远建不完的迪斯尼”

，它多年长期坚持采用“三三制”

，即每年都要淘汰13的硬件设备，新建13的新项目，每年补充更新娱乐内容和设施，不断给游客新鲜感。

“满足顾客需要”

是迪斯尼乐园创新产品的原动力。

迪斯尼乐园不断增加的游乐设施和服务项目是其吸引众多回头客的重要原因。

迪斯尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务，必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

【感悟】

在迪斯尼的企业文化片段中，我们看到了快乐和谐的客户关系；尊重包容的企业内部人际沟通；创造创新能力的需求和施展；一切从游客快乐感受出发的服务价值。

迪斯尼的成功绝非偶然，营造快乐的企业文化为迪斯尼童话世界的持续发展带来了真正的快乐！

【思考】

1.迪斯尼如何“营造快乐”

，对你的学习、生活有哪些启发？

2.在生活、学习中，最让你感到快乐的事是什么？

【践行】

1.寻找你身边感到不快乐的同学或朋友，制定一个方案帮助他想办法快乐起来。

2.以小组为单位，把你感到快乐的事与同学分享，选出小组中最快乐的人。