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附 企业文化案例（第6页）

5分钟后，服务员拿着“可爱多”

气喘吁吁地跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”

很多顾客都曾有过类似的经历。

在海底捞就餐的孕妇临走时会得到海底捞服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢海底捞店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。

正是这样真心又贴心的“超级服务”

，让顾客们流连忘返，一次又一次不自觉地走向海底捞餐厅……

其实，顾客在海底捞的消费并不便宜。

在海底捞，人均消费至少要80元，但顾客们乐此不疲地光临“厚利经营”

的海底捞火锅店，其神奇的魅力就在于他们为顾客们提供了“温馨、舒心、贴心”

的超级服务。

【感悟】

在商品丰富的今天，商家或服务型组织要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟就需要从提高服务品质上入手。

提供给顾客满意的服务不需要太高的学历，也不需要太光鲜的外表，只要真诚、热情地做好自己能做的工作就可以了。

提供“超级服务”

并不难，难就难在服务人员有没有将自己的工作做到尽善尽美的决心和耐心。

海底捞的成功实践表明，员工在提供超级服务的同时，自己也有超值的回报。

在海底捞，且不说服务明星有很高的薪酬和奖金，一般的员工都有高出同行人员的薪酬待遇。

海底捞的员工居住的是正规的两居或三居公寓，配套24小时热水与空调；20分钟，是员工住宿地点到上班店的步行最长时间。

夫妻享受的是单独房间；公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单；每年用于治疗员工及其直系亲属的重大疾病的专项经费就达100万元。

通俗地说，员工超级服务他人的同时也服务了自己。

【思考】

1.“海底捞”

的企业文化有哪些？服务宗旨是什么？

2.“海底捞”

超级服务的经营模式能否复制？为什么？

【践行】

1.利用假期到“海底捞”

参观考察，学习他们的服务文化，然后选择一家企业，从事服务工作，体会一个员工为顾客提供优质服务的重要性。

2.以小组为单位，设计一个创业小项目，详细列出为顾客提供优质服务的要求。