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故障管理（第2页）

一般地，在观众较少的时候，大多数科学中心技术员工可以较好地把控展品维修和解决技术故障，而且收到的观众的抱怨也会很少。

但是，在观众川流不息的时候，故障和紧随而来的抱怨通常会随着观众人数的增加而增加。

试想，一个家庭排了两小时的队，进去看到的一些展品却是坏的，无疑他们会非常容易感到失望。

尤其是某件展品很有名，进去却发现它坏了的时候，对观众情绪的影响会更严重，因为往往是几件镇馆之宝决定着公众对一个展馆的印象。

每一个动手型中心的运营管理者都应该知道什么样的故障率临界点会使观众情绪崩溃，并随后产生抱怨。

类似地，他们也要知道是哪些展品决定着观众的体验和认知。

当某一个展品被报告是损坏的，那么博物馆就应该立刻登记并进行检查。

有必要在运营中心设置故障报告处，这个中心可能与信息中心联通，随时记录所有的故障和观众的抱怨。

如果是由某一个观众报告了某处故障，最好是让那位观众向工作人员详细地指出坏在哪里。

这样一来，如果所谓的故障只是解说不到位引起的错误操作，那么就可以减轻观众的误解。

一名好的展品解说员随后便要向展品解说团队说明这个问题。

如果展品是机械故障，那么就要采取以下多个行动。

1.这个展品是否安全？如果不是，是否可以通过围栏或关闭走廊来阻止观众进入？是否应当切断展览的电源？

2.如果展品是安全的，但是不运转，首先应当相应地贴上标示。

即便观众发现一个展品损坏的标示会感到失望，但是发现一个损坏展品却没有进行标示则将更沮丧。

这是因为观众以为是自己操作失败，但事实上却是展品本身已经损坏了。

3.运营管理者随后要决定哪个展览需要优先维修，这取决于这个展品是否是核心展品，是否对于某个工作坊必不可缺，以及是否能及时找到相应的维修人员。

4.展品是否可以在原地进行维修？许多展品固定在展厅的地上或者墙上，移动起来很困难。

其实，如果展厅是开放式的，那就很可能进行就地维修：当场维修展品还是一项额外的有意思的教育展呢！

（即使代价是要把展品想办法抬起来）。

笔者多次装满或者修理尤里卡儿童博物馆的银行场景展的自动取款机，这项工作通常都是在一群睁大眼睛的孩子眼前进行的，他们惊讶地看着如此多的钱币！

机械的神秘世界以及它们如何运转使得我们中大多数好奇的孩子感到着迷。

出于安全的原因，必须要用临时的栅栏防止孩子过于接近展品，技术人员必须要注意如果他们要临时离开修理现场，千万不要留下维修工具或者梯子，否则这让孩子们拿到手里会产生巨大的安全隐患。

5.如果展品必须要移走才能维修，是否有备用的复制品或其他的展品能作为暂时的替代品呢？在理想情况下，每一个动手型展厅都应该有复制的备用展品。

现实情况是，这是不可能的，但是保存一些常用的维修零件却是可以办到的。

如第二章所指出的，不管可不可能，动手型中心应该使通用零件标准化（如泵、轴承和发动机），并且尽量使用那些在当地范围内容易买到的零件。

如果一个展品由于零部件必须从国外运来而不能及时维修，那也是很无奈的。

标准化部件的使用和好的维修方式的选取是动手型展品的设计中必须要考虑的元素。