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第十一章 基本礼仪不能忘有礼走遍天下（第7页）

每个人讲话时先自我介绍，如中途离开换人讲话，要打招呼。

总之，免提电话只在需要时使用，平时则要慎用。

3．电话应对的礼节

（1）注意“电话形象”

电话语言，不仅要坚持用“您好”

开头，“请”

字在中，“谢谢”

结尾，更重要的是控制语气语调。

因为电话是只闻其声不见其人（可视电话除外）的“未曾谋面”

的交谈，但人们在使用电话时的种种表现，会使对方“如见其人”

。

俗话说：“言为心声，话如其人。”

双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己或组织的形象。

通话时要态度谦恭，语气热诚，语调温和而富有表现力，音量适中，快慢适当，措词准确，语言简洁，口齿清晰，要用“带微笑的声音”

通话，使声音甜美柔和，彬彬有礼。

对发话者说的事感兴趣，给对方以愉快、亲切，可以信任的感觉。

特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。

通话时还要注意举止文明，以端正的体态接打电话。

发话者最好起身站立，双手握持话筒，使口部与话筒之间保持3厘米左右的距离。

不能把话筒夹在脖子下，或是趴着、仰着、坐在桌角上与人通话。

拨号时，不能以笔代手，或边打边吃东西、边抽烟。

（2）认真倾听

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。

接电话时应放弃一切闲谈和停下其他工作，认真聆听发话人的谈话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。

在通话中，应礼貌地呼应对方，适时地应声附和，不时地“嗯”

、“哦”

一两声，或说“是”

、“好”

、“对”

之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声，不要轻易打断对方的谈话。

如发觉电话内容不宜为外人所知或有急事需要处理时，可委婉告诉对方：“我身边有客人”

或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回电话。”

如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话，如隔时较久，给对方回话应表示歉意并解释原因。

（4）注童结束通话时的礼貌

电话通讯，一般由发话人结束谈话，受话方应等对方挂机后再放下听筒。

不要仓促挂断电话，甚至对方话未说完就挂断电话。

临近通话结束，应礼貌道别，向发话人说一声“麻烦您了”

，或道一声“再见”