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第23章 华为的一切行为都以客户满意度作为评价依据（第1页）

第23章华为的一切行为都以客户满意度作为评价依据

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华为始终坚持以客户的价值主张为导向，以客户满意度为标准。

1999年，任正非在三季度营销例会上的讲话就剖析了这样的逻辑。

任正非说道：“我们把主要关系到公司的命脉、生死存亡的指标分解下去，大家都要承担，否则我们就没有希望，所以公司现在这个新的KPI体系就是要把危机和矛盾层层分解下去，凡是下面太平无事的部门、太平无事的干部就可以撤掉，不用考虑。”

为了更好地为顾客提供优质的服务，让客户满意。

任正非坦言：“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。

客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努力的方向。

沿着这个方向，我们就不会有大的错误，不会栽大的跟头。

所以现在在产品发展方向和管理目标上，我们都是瞄准业界最佳，现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等。

我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而且要跟随他们并超越他们。

比如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子了，但在产品的稳定性、可靠性上，我们和西门子还有差距。

我们只有瞄准业界最佳才有生存的余地。”

“华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。”

调查发现，很多中国企业之所以不愿意重视客户服务，一个最重要的因素是客户服务管理会产生诸多成本，降低了企业做好客户服务的动机。

然而，任正非不同意这样的观点。

任正非认为，在企业经营中，企业比拼的就是服务和成本，一旦两者都占优时，那么企业的竞争优势就会很强。

任正非说道：“客户的要求就是质量好、服务好、价格低，且要快速响应需求，这就是客户朴素的价值观，这也决定了华为的价值观。

但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本，高成本意味着高价格，高价格客户又不能接受。

所以华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。

当然，价格低就意味着必须做到内部运作成本低。

此外，客户只有获得质量好、服务好、价格低的产品和解决方案，需求还能被合作伙伴快速响应，才能提升竞争力和盈利能力。”

正是这样的指导纲领使华为的服务赢得客户的认可。

在这里，我们来分享一个华为服务的案例。

2014年9月，康家郡与其他华为人一样，用他的话说“甫一出营，我就踏上了前往埃及的班机。

刚到一线，我直接被分到给埃及E客户做PS（PacketSwitch，常见数据业务）网络的维护”

。

康家郡了解到，此PS网络已经运行多年，网关里的几万条数据需要配置。

此刻，摆在康家郡面前的是，一方面要尽快地给客户提供解决方案，另一方面也必须适应一线的高强度工作。

求知欲特别强的客户，对康家郡更是寄予厚望。

面对困难，康家郡没有时间多想，一旦遇到不懂的地方，就主动学习。

在开始时，康家郡对一行行数据进行排查，“根据配置反向刷新拓扑，同时配合客户提供的现网跟踪消息，一点点捋顺现网的PS业务以及特性，网络的整体架构和细枝末节都开始在我的脑海里清晰地呈现”

。

（1）

康家郡举例说，在某次分析“深度报文检测”