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细上的胜利才是真正的胜利（第1页）

细节上的胜利才是真正的胜利

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泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。

泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此优质的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下他们是如何把服务做到位的。

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”

于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”

服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”

这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”

于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”

服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”

如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐就微笑着问：“于先生还要老位子吗？”

于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”

看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您于去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”

于先生听后兴奋地说：“老位子！

老位子！”

小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”

现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”

于先生已经兴奋到了极点。

上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”

服务生后退两步说：“这是我们特有的××某小菜。”

服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时的口水不小心落在客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过。

这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

今天是您的生日，祝您生日愉快。”

于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方饭店。

于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。

六元钱就这样赢得了一颗心。

到位的服务是源于对细节的关注。