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二将他人的内心动机定义为高贵的（第1页）

二、将他人的内心动机定义为“高贵的”

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某汽车公司的几位顾客觉得这家公司收取的费用太高，他们决定赖账，在接受服务之后直接拒绝支付账单，公司不得不派人前来收取欠款。

为了打发前来催款的工作人员，这几个顾客都声称公司提供的账单出了差错，他们并没有消费那么多钱。

当公司对账单进行仔细审核之后，并没有发现任何问题，所以问题恐怕出在顾客身上。

于是公司派来的收款人员在见面后直接进入主题，他们告诉顾客，公司账目并没有出现任何错误，可能是顾客自己弄错了。

毕竟公司对于相关的服务和流程非常精通，绝对要比顾客更加了解。

而且这些顾客都在服务之后，在账单上签了字，这就意味着顾客自己是了解服务的项目和过程的，对服务后的账单也是清楚的。

听了收款人员的话之后，几个顾客非常生气，坚决不付账，并且扬言不怕打官司。

这样强硬的姿态让公司感到为难，虽然公司有信心打赢这几场官司，但问题在于打官司会损害公司的品牌形象，恐怕很多人在那之后都不敢前来消费。

为了避免事情闹得更僵，公司特意邀请内部的谈判专家前去处理这件事。

谈判专家对这几位顾客此前的消费记录进行详细调查，发现这些人并没有什么不良的消费记录，因此，必定是哪一个环节出现了问题，惹得顾客不满。

谈判专家见到顾客后，并没有直接谈到自己前来的目的，而是强调公司派他来了解最近所发生的事情，具体是什么事情他本人并不知晓。

顾客听到之后直接谈到了催收欠款的事情，而谈判专家也认真地倾听对方谈这件事，甚至耐着性子听完了顾客的抱怨，并且以客观的口吻说道：“公司也并非是完全正确的，顾客对车子的使用情况可能比任何人都要更清楚。”

这样一番交谈之后，顾客的怒气消除了不少，态度也缓和了很多。

此时谈判专家再接再厉，谈论起了之前发生的一些不愉快：“首先，我希望你明白，我也觉得这件事处理不当。

我们公司的一名代表曾为你带来了不便，让你觉得不快和恼怒，对这件事，我很抱歉。

身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。

我在这儿坐了这么久，也听了你这方面的说明，你的公正和耐心给我留下深刻印象。

现在由于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事，这件事你可以做得比其他任何人更好，也比其他人懂得更多。

这儿有一张你的账单，请你对这张账单做一番估价。

我想如果你是我们公司的董事长，你也会这么做。