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包容 保持宽容往往就是最好的应对方式（第1页）

包容：保持宽容往往就是最好的应对方式

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心理学教授詹姆士·哈维·罗宾森曾经写过一本书，《下决心的过程》，书中有这样几段话：“我们有时会在毫无反对或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。

我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法，反而会使我们全心全意地维护自己的想法。

原因显然不是那些想法对我们而言比较珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这两个简单的字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。

不论说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲，还是‘我的’国家，都具备相同的力量。

“我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水扬素的药效的错误……

“我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。

结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。”

在销售活动中，销售员在面对外界的质疑时，同样会表现出过度自我保护以及过度反应的行为，尤其是考虑到自身利益的时候，他们会坚定自己的立场，会坚决维护品牌形象和自身的立场，因此当双方产生分歧和纠纷时，销售员往往会表现得非常激动，会想方设法为自己的产品和服务辩解，并且排斥消费者质疑和否定的行为。

在日常生活中，往往有一些客户会纠缠不清，有一些顾客会试图挑起纷争，他们可能会不太满意产品的性能，不太满意产品的价格，或者对产品的外形和质量提出质疑，对产品的包装埋怨，又或者在购买过程中对相关的服务不太满意。

并非所有的顾客都会表现出“我很喜欢这件产品”

的良好态度，并非所有的顾客都会表现得彬彬有礼，并对产品称赞有加。

遇到这种情况，包容是最好的应对方式。

某公司的网络销售部的网站刚刚开通，就有一大批顾客在下面留言，有的给予了赞扬和肯定，有的顾客则给予了差评：

“为什么你们的产品要比别人贵那么多呢？我并不觉得你们的产品性能有什么优势。”

“我买过类似的产品，可能也是你们公司的产品，质量非常差，我现在还将它扔在杂物间，我并不相信这些宣传。”

“我觉得你们的产品有问题，其他品牌的产品和服务比你们好多了。”

“是时候改变一下某些店员傲慢的脾气了，否则你们的顾客将会一去不返。”

“你们的产品外形真的是丑到没话说，难以想象你们的设计师究竟干了什么。”

“在新一轮的促销活动中，想象一下我能给你们打几分？我想应该不会超过3分（满分10分）。”

……