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学会引导新客户的期望值（第1页）

学会引导新客户的期望值

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如果去农贸市场买菜，即使小摊贩的言行举止不太优雅，我们一般也不会计较太多；如果去规模较大的超市买东西，营业员的言行举止若表现得跟小摊贩似的那样，我们往往不能接受，认为该超市的服务很差。

为什么同样的行为，我们会产生不同的感觉？关键在于期望值不同。

所谓客户期望值，就是客户认为公司提供的产品和服务应该达到的某种状态和水平，包括质量、标准（包括定量标准和定性标准）等。

但是，让客户满意，并不是说要满足客户的任何需要。

事实上，也没有一家公司、一样产品能够真正无限制地完全满足客户的所有期望。

被称为“现代营销学之父”

的菲利普·科特勒表示，所谓“客户满意”

，指的是一个人通过对某产品的可感知效果与自己的期望值比较之后，所生成的愉快或者失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费达到甚至超过消费者的预期时，客户就会感到满意，反之，客户就会觉得不满意。

由此可以看出，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。

在公司所提供的产品、服务不发生变化的情况下，客户的满意水平和期望值是成反比的。

也就是说，期望值越低，对产品、服务的感知效果就越好，客户的满意水平就越高；期望值越高，对产品、服务的感知效果则越差，客户的满意水平就越低。

因此，提升客户对公司的满意度，领导者就要竭尽全力地做好产品或服务，从而达到甚至超过客户对产品或服务的期望值。

那么，具体应该如何做呢？第一，不断提高产品与服务的质量和水平；第二，对客户的期望值进行监督。

提高与控制，必须要两手抓，不能偏向任何一边。

如果单方面强调产品或服务而忽视了对客户期望值的控制，即便自己的产品质量再好，提供的服务再周到，客户也可能会不满意，因为客户对产品与服务的需求是随实际情况不断变化着的。

所以，我们应当积极主动地对客户的期望值进行适当引导，使之维持在一个合理范围内。

与此同时，客户的期望值还要跟客户的体验协调一致。

这样一来，就需要领导者设立完备的管理体系。

1.在评价产品与服务时，要客观真实

有些公司为了提高业绩，塑造良好的形象，往往会在宣传或销售中夸大自己的产品或服务，借此来提升自己的价值。