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07 与顾客交谈（第1页）

07与顾客交谈

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我在做商务礼仪培训时，经常会听说有人完全按照员工手册上的要求来接待顾客，结果却还是不小心惹出了麻烦。

事实上，很多人都对这种墨守成规、生搬硬套的接待方式感到不满。

例如，很多商务礼仪的课程都会告诉大家“在与顾客交流时，应该注视对方的眼睛”

，但是也有人不喜欢这样被人盯着看。

还有很多服务人员会用手册上写好的标准应答方式来答复顾客，但是有的人听到这种机械式的应答也会感到十分恼火。

接待顾客的基本礼仪并不是“过度谦卑”

，而是“表达对对方的尊重和敬意”

。

在接待顾客时，最重要的并不是那些千篇一律、注重表面形式的商务礼仪，而是能否用语言去回应客户的需求。

只要能够将这一点谨记于心，就能够在与顾客交流的过程中建立起信赖关系，而信赖关系则会进一步为顾客带来安心感。

想要让顾客能够安心地使用我们的产品与服务，就必须建立起双方的信赖关系。

在接待顾客的过程中，心与心的交流要比员工手册和商务礼仪更为重要。

第74条

当你想要询问对方有什么事情时

当看到有顾客走进店内时，很多人都会想要热心地上前接待。

有这种服务意识的确是好事，但是有些顾客并没有什么要紧的事情，只是想进来走走看看，并不想得到店员的关注。

因此，大家在上前搭话时一定要注意不要给对方施加压力。

如果一上来就询问对方“您有什么事”

，听上去就像是在逼问对方“你既然进来了，一定是有什么事情吧”

。

要是对方没有什么特别的事，只是想进来随便看看，听到了这样的话以后很可能就会迅速离去。

此时，如果换一种说法，告诉对方“如果您有什么事情的话，可以随时跟我说”

，那么对方又会是怎样的感受呢？这样的说法才是真正“从顾客的角度出发”

。

听到了这样的话语，想必顾客就能够逛得更加安心，看到了喜欢的商品后也会跟我们说。

有些客人也许的确更喜欢积极热情的接待，还有些客人也许会大大方方地继续逛，并不在意店员说了什么，但是绝大多数人在感受到哪怕是一点点的“压力”

后，都会想要立刻转身离去。

如果客人的来访明显带有目的，比如直接访问了公司办公楼，那么我们在接待时可以先询问对方：“如果可以的话，能否请您告诉我您的来意？”

这样，对方也会更好开口一些。

接待顾客的基本原则，就是把自己放在被动的位置上，对顾客的需求做出回应。

第75条