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第五章 攻心销售读懂客户的心理（第9页）

那么，怎样才能做到良好的倾听呢？

（1）集中精力，专心倾听

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。

要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。

疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。

（2）不随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。

所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”

、“对”

、“是吗”

、“好的”

等等。

除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不客户户喜好另起话题。

例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。

如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）用信号表明您有兴趣

可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：

保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。

让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。

表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。

放松自己：采用放松的身体姿态，就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。

所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。

（5）及时总结和归纳客户观点

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

例如：“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

（6）检查您的理解力

检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：

解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

（7）站在对方的立场

每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

总之，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾听才是最重要的。