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察言观色 把话说得恰到好处31（第1页）

察言观色把话说得恰到好处（3）（1）

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情景结合，赢取商机

20世纪80年代，江苏仪征化纤工业公司引进了西德利玛公司的一条先进生产线。

但是，利玛公司提供给仪征公司的机器设备存在技术故障，无法进行生产，全部报废，给公司造成了巨大的经济损失。

于是，仪征公司向西德方面提出索赔，并开始与利玛公司进行谈判。

此事由总经理任传俊负责。

当时，中方提出索赔800万马克，这不是一笔小数目，但也绝不是漫天要价。

但利玛公司拒不认账，他们顽固地坚持仪征存心敲诈。

一时，谈判陷入僵局。

苦苦思索之后，任传俊决定转换一下谈判的思路和方法。

于是，当双方相持不下的时候，任传俊提出暂时停止谈判，邀请西德谈判人员到扬州游览名胜。

当他们一行兴致勃勃地来到扬州西北的名寺———唐朝高僧鉴真居住和讲学之处时，任传俊向对方介绍说：“这里纪念的是一位为了信仰，六渡日本，双目失明之后终于达到理想境界的高僧鉴真和尚。

今天，中日两国人民都没有忘记他，你们不是常常奇怪为什么日本人对华投资比较容易吗？其实道理很简单，因为日本人了解中国人的心理，知道中国人重感情，重友谊，我们对真心和我们合作的朋友会坦诚相待。”

一番话使利玛公司的谈判代表受到了很大的震动。

谁都明白任传俊的话外之音：你们如果也像日本人那样和中国合作的话，就应该充分了解中国人重情义，就应该明白中国人不会漫天要价，更不会敲诈！

游览后双方又重新回到了谈判桌上，任传俊开始了他的攻心术：“我们都是经常合作的老朋友了，总不能为了这件事，破坏了良好的合作前景；但是你们也要为我想想，我们中国还穷啊！

我总得对这里一万多名建设者有个交待呀！”

这一次，利玛公司的代表们不再顽固了，他们痛痛快快地认可了800万马克的赔偿。

任传俊赢得了实质性的胜利。

绝不对客户说“不”

任何一位客户购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞客户，客户肯定会被你激怒。

所以，请不要对客户说“不”

，不要对客户说一些引起客户反感的话。

例如：

1、这不是我的责任。

2、这事不属于我管。

3、这是我们的政策和规定，没办法。

4、这是你自己的选择，赖谁呀！

5、你没眼睛，问这么多干吗？

在为客户服务时，要多使用以下词语：

1、您，你们。

2、是，好的，没有问题，可以。

3、最好的方法是……最快的方法是……

美国有一家日用品公司，叫罗伯梅德公司。

该公司拥有4家连锁店，数百位员工。