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智慧六驭下篇2（第8页）

即使是被公认为不可接近的人，也蕴藏着随时可能发生巨大变化的可能性。

员工的尊严不可忽视

日本高雄市，一家由美国人投资兴建的大酒店曾发生过这么一件事：这家大酒店向来以严格管理闻名，一名新来的女员工在游泳池服务时，接到一位长住客户的电话，长住客户请这位服务员去找他太太，可是这位女员工一时听不清对方说的英语。

客人越急着解释，她就越听不懂，于是那位客人把电话一挂，跑到游泳池边来了，气愤得一把把女员工推到水里。

事后，饭店的主管一方面向客人道歉，说明未培训好员工，要将她换下重新培训；另一方面又向客人指出，客人行为太危险，这样激烈的行为无助于解决问题。

经过交涉，客人主动向那位员工道歉，并送给她纪念品，又续签了长住合约。

女员工觉得自己的人格受到了上司的尊重和保护，她以后工作起来就格外认真、努力。

如果责任在客户，就要尽最大努力维护员工的利益，即使一时迫于形势需要而批评员工时，也要像演双簧一样，使员工理解上司的处境，知道你并非在指责他。

领导者必须明确肯定人才的价值，尊重员工的人格是管理的基本原则。

也是领导者要懂得采取的一种双方都认可的方式，这样既能使员工坚定认真工作的态度，又能给客户留下良好的印象。

领导者从员工的利益出发，保证他们仍能够心安理得地工作，使员工有种备受尊重的感觉和安全感。

无论是“上帝”

还是“天使”

，无论是主管，还是从事低层劳动的部属，都是平等的，应该受到尊重。

员工和客人发生冲突后，领导者要了解事件的真相，准确判断是非。

如果确实是员工的责任，当然要认真处理，先用道理说服员工，使他们心甘情愿地接受处理。

如果领导者在这方面没有才能，无法善用以理相喻、因人施法的智慧用人术时，员工即使因为慑于你的权威而接受处罚，也是口服心不服，之后的工作更是难以开展。

智慧点评：

领导者应从员工的利益出发，保证他们仍能够心安理得地工作，使员工有种备受尊重的感觉和安全感。

多听听员工的心里话

松下幸之助自己是一个坦诚直率的人，因此他也希望员工同样有自主性，同样坦诚直率，从而在公司形成一种自由豁达的风气。

在他的倡导下，松下公司形成了自主自由的传统。

松下公司员工必须遵守公司经营理念的要求，在此基础上，每一个员工都不必唯命是从，可以自由发挥自己的判断力，而不是采取消极的态度。

松下说：“员工不应该因为上级命令了，或希望大家如何做，就盲目附和，唯命是从。”

松下认为，下属或员工如果是这样做了，就会使公司的经营失去弹性。

在松下的企业里，允许员工当面发表不同意见与不满。

第二次世界大战之前，松下电器的员工分为一、二、三等和候补四级。

有一位候补员工曾向松下表示不满。

因为这位候补员工迟迟未获升迁，所以就直截了当地对松下说：“我已经在公司服务很久，自认为对公司有了足够的贡献，早已具备了做三等员工的资格。

可直到现在，我也没有接到升级令。

是不是我的努力还不够？如果真是如此，我倒愿意多接受一些指导。

其实，恐怕是公司忘了我的升级了吧？”

松下对此非常重视，责成人事部门调查处理，不久就给候补员工办理了升级手续。

松下还明确表示他非常赞赏这种坦白的请求。

松下鼓励大家把不满表达出来，而不是闷在心里。

这样就不会增加自己的内心痛苦，对公司也是很有好处的。