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培养客户的忠诚度（第1页）

培养客户的忠诚度

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客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。

每一个推销员都明白想要取得成功就要争取留住客户，尤其是那些能够带来利润的客户。

那么，如何才能市场竞争激烈的情况下取得培养客户的忠诚度呢?

1.确定客户的取向

客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。

当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。

期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。

但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

2.让客户认定物有所值

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。

但是，当商家把“打折”

、“促销”

作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”

。

培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”

，更要让客户明白这个商品是物有所值的。

推销员只有找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”

。

3.服务第一，销售第二

良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。

包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。

当客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”

。

但是如果他们获得了一个不好的服务时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。

因此，推销员要想提升客户服务，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

4.主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。

当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

5.知道客户的价值定义

推销员设定一个“客户忠诚密码”

是非常有价值的。

知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。

但是，推销员要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。

投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值。