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用80的精力维老20的精力拓新（第1页）

用80%的精力维老，20%的精力拓新

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长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。

其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。

精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。

老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面。

1.老顾客可以给企业带来直接的经济效益

首先，老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家银行而言，利润会增加85%;对于一位保险经纪人而言，利润会增加50%;对于汽车维修店而言，利润会增加30%。

其次，面向老顾客的营销成本低，因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本。

调查表明，争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，而失去一位老顾客的损失，需要争取10位新顾客才能弥补回来。

最后，对产品具有忠诚度的老顾客对价格不像新顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。

也就是说，忠诚度高的老顾客对该产品的价格敏感度会降低。

2.老顾客可以给企业带来间接的经济效益

众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一。

个人的行为必然会受到各种群体的影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一个重要的参考群体，这个群体会产生压力使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和品牌的选择。

通过对200名消费者购买行为的调查发现，汽车和彩电类在产品和品牌的选择上均受到参考群体的影响，家具和服装类虽然在产品的选择上可能存在差异，但在品牌的选择上会受到参考群体的强烈影响，啤酒和香烟类则是在产品的选择上受到参考群体的影响。

据统计，60%的新顾客来自老顾客的热情推荐。

但在多数企业的统计中却没有显示出这一点，销售人员往往将销售量都归于自己名下，没有考虑老顾客的推荐作用。