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第九 产品差别 千差万别出优势（第2页）

2.承诺

是否能保证产品的基本功能和性能与顾客的预期标准相符合。

这里涉及顾客对企业的信任问题。

承诺是指产品的设计特征和工作性能与预期标准的符合程度。

日本制造商拥有很高声誉的主要原因之一就是产品具有很高的一致性。

人们称赞日本汽车具有良好的装配和完美的成品，从而乐意购买。

本田公司在巴基斯坦市场上提出了严格的质量和卫生标准，每辆摩托车离开生产线后就立即进行一系列的性能测试，从而让顾客对其现有质量感到放心。

3.耐用性

耐用性是指产品的预期使用寿命。

产品的预期寿命长，顾客愿意为耐用的产品支付高价格。

例如沃尔沃宣称自己的汽车具有最长的平均使用寿命，这一点保证了其高价格的合理性。

但这也并不是绝对的，比如宣传个人电脑或摄像机具有很高的耐用性并不一定具有很大的吸引力，因为这些产品的特征和工作性能变化很快。

4.可靠性

可靠性是衡量产品在一定时期内不会发生故障或无法工作的指标。

如果在一年内奔驰汽车不会出现故障的概率为90％，美洲豹汽车为60％，那么奔驰的可靠性要比美洲豹高。

购买者通常愿意为质量可靠的产品支付高价格。

5.维修性

易修理性是指当产品失灵或无法工作时，能易于修理。

理想的修理性能是指使用者无需成本或时间，自己就可以修理好产品。

第二种最佳状态是一些产品有自己的维修咨询部，服务人员通过电话从很远的地方就可检查修理，或者指导用户如何修理。

具有这种服务特征的产品有空调、电视机和录像机。

最糟糕的情况是当产品发生故障，顾客打完服务电话后，过了很长时间服务人员仍旧不到。

6.式样

式样是指产品给予购买者的视觉效果和感受。

例如尽管美洲豹汽车可靠性不佳，但仍有购买者愿为它支付高价，因为它的外形独特。

式样可以创造出其他竞争对手无法模仿的产品特征--款式。

例如瑞士的斯沃琪手表以其款式的多变，作为时装表吸引追求潮流的年轻人。

因此，许多公司不对式样改进进行投资，这一点令人吃惊。

7.设计

从公司的角度看，设计完美的产品应能易于制造和销售；从顾客的角度看，设计完美的产品应能赏心悦目，易于打开、安装及了解如何使用，能方便使用、修理和处理。

遗憾的是，许多公司都没有对完善产品设计进行投资。

随着竞争的加剧，设计将成为公司对产品和服务实行差别化以及市场定位的强有力的途径，尤其是在销售耐用设备、服装零售业甚至商品包装方面。

设计包括产品设计、工序设计、图案设计、建筑物及内部设计、企业标志设计等。

我们与发达国家的产品创新相比，存在着很大差距。

抱怨消费者不肯花钱，是不公平的。

应该在怎样打动消费者方面下功夫。