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从满意感到忠诚感（第1页）

从满意感到忠诚感

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美国维特科化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。

“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”

泰勒还认为，在激烈的市场竞争中，向顾客展示产品的实用价值的“爱”

更重要。

然而，许多公司花费大量财力去评估顾客的满意感，但这些活动并不能给企业带来任何好处。

其原因之一就在于对顾客满意感的传统评估范围太小，许多评估方法不足以反映顾客的满意感。

他们没有意识到顾客的呼声远远超出现有的满意感。

其他因素对顾客的购买决定也有着重要影响。

例如，在对顾客的满意感进行调查后，美国一家运输公司发现它的顾客并不如想像的那样满意。

于是公司派出公关人员去重建同顾客之间的关系，然而公司仍不断失去顾客。

直到后来公司才发现，问题的关键在于产品的成本要低，报价要有竞争性而不是满意感。

因此，如果不能从顾客那里得到足够的需求信息，企业的任何创新活动都不会以市场为核心，都不能合理利用内部资源。

美国电话电报公司总裁罗伯特·艾伦要求每个经营部门都要提交一份报告，详细说明增加顾客满意感的经济影响。

结果公司表示：如果某种做法不能增加利润就应放弃它。

目前，致力于提高收入和利润的公司正在把注意力从提高顾客满意感转向培养顾客的忠诚感上，要做到这一点，则要花费更多的力气；培养顾客忠诚感的关键是增加顾客的整体利益，即顾客认为能给他们带来更多利益的各种相关因素。

调查和经验表明，构成顾客整体利益的因素主要有五种：产品的价格、品质、产品的创新、服务的品质，以及与竞争有关的企业形象。

要获得利益驱动下的顾客忠诚感，就必须了解其中的每个部分，并从顾客的角度来衡量产品的价值。

影响顾客忠诚感的外部因素很多，如代表顾客性格的传统购物方式和习惯，以及代表外部市场因素的原料供给和政府管理措施等。

这些因素比上面影响顾客需求的五个因素更难控制。

谈到价值，大多数顾客认为是“花钱所买到的东西”

。

“买到的东西”

与上述五个因素中的三个有关，即产品的品质、相关的服务以及创新产品和服务的能力。