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四全新理念（第1页）

四、全新理念

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在郭士纳上任之初，他第一次去参加IBM的高级主管会议的时候就表明态度：“我跟IBM公司别的总裁有一个不一样的地方，就是我曾经是IBM的客户，因此，我完全了解客户及其需求；正因为我不懂技术，所以可以花更多时间，从客户的角度来考虑客户的事情。”

在郭士纳的办公室里，挂着他最喜欢的作家约翰·卡雷的一句话：“从书桌上嘹望世界是危险的。”

他在IBM局域网的布告栏上张贴了一张只有四个词的布告：It'stheer，stupid!（客户才是最重要的，蠢材！

）

注重顾客的信息是郭士纳管理的另一大成功技巧。

看重顾客是郭士纳与前任的一个非常大的区别，也是他正确判断形势，做出决策的重要源泉。

推销员出身的郭士纳非常善于和重视与人沟通，他沟通的对象主要就是客户。

他除了自己常常去拜访客户外，还让那些平常“养尊处优”

，习惯了坐办公室的资深副总裁们也去拜访客户。

郭士纳每两个星期就要与所有的资深副总裁开一次会。

会上，他花时间最多的是问那些资深副总裁这两个星期有没有去拜访过客户，拜访过哪些客户，听到了什么事情，客户告诉了你什么。

通过这样的手段他就可以在自己的时间之外，更多地了解到市场新的需求、听到IBM做得不是很完善的地方。

为了与客户更接近，郭士纳也在曼哈顿设了一个办公室。

他告诉手下的经理们，与客户会面是他最重要的工作。

在公司发展到一定时期，尽管郭士纳没有足够的时间也不可能随便拜访客户了，但他还是坚持每周与几位关键客户以打电话的方式进行沟通。

他要用自己的行动证明，IBM是真正把客户放在第一位的。

他对IBM分布在全球的350个高级主管说：“对全球500强大客户，你们要成为其中至少一个客户的伙伴。

这并不是因为你的工作，而是因为你在IBM!与客户建立长期的关系，并定期地去拜访客户的最高主管；还要给销售队伍一些指导，尽可能地帮助他们。”

从客户需求出发，了解顾客的真正需要，然后对症下药，这样才能使公司永远紧跟市场和时代的潮流。

郭士纳早在1996年就率先举起了电子商务的大旗，这主要得益于从客户身上得到的灵感。

只有满足客户的需求才有可能留住客户。

郭士纳深知，随着市场竞争的日益激烈化，让客户别无选择的时代已经过去了。

如今的客户变得更聪明，更老练，更苛刻。

但唯一不变的就是他们的需要，他们需要有人来帮助他们解决大大小小的业务问题，只要有需要就有市场。

1996年11月15日，IBM股票升到145美元，达到了9年来的最高点。

蓝色巨人的威力再次呈现出来。

郭士纳“妙手回春”

的秘诀既不是重大的技术突破，也不是价格上狠宰一刀，而是在正确的领导下找回过去取胜的最基本概念：与顾客之间的密切联系。