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§我已经为您计算好升级需要的费用了左脑准备用高效服务弥补产品上的不足（第1页）

§“我已经为您计算好升级需要的费用了”

——左脑准备，用高效服务弥补产品上的不足

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一天，香港一家计算机公司的销售代表杨杰接到一家客户的投诉电话，这是一个很重要的客户。

打电话的总工程师告知杨杰他们香港分部的电脑出了问题，要求杨杰尽快解决。

杨杰意识到问题一定很严重，因为这位总工程师是机构内采购的决策人，年轻有为，且很少与厂家打交道，这次主动打电话肯定不会是什么小事。

杨杰答应客户第二天上午10:00以前去见总工。

现在时间已经是下午5:00了，杨杰立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经上门进行了维修。

第一次没有解决问题之后，公司又从国外请了一个专家来到客户现场，维修的工程师判断是客户的电脑需要升级。

客户并不同意维修工程师的观点，因为以前采购的电脑配置更低也没有问题。

因此香港分部的客户就将问题反映到总部。

杨杰也判断不出原因到底在哪里，但是维修的工程师告诉杨杰只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。

杨杰又打电话到香港的客户那里，询问了情况，并与相关的人员约好第二天10:30举行一个电话会议。

杨杰将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后离开了公司。

第二天，杨杰准时来到客户的办公室。

总工刚介绍完情况，杨杰就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点以及与香港分部之间的分歧。

接着，杨杰与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。

客户服务中心的工程师与客户分部之间对于谁应该承担责任的问题还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。

总工一直仔细地听着，几乎没有插话。

电话会议一结束，他就向杨杰询问升级的费用，杨杰拿出准备好的报价递给他。

总工扫了一眼数字，简单确认了一下，立即表示他们愿意即刻升级电脑。

后来，客户告诉杨杰：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。

本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。

我看到你们很认真而且效率很高，因此就很痛快地同意支付升级费用了。

而且升级费用非常合理和公道。”

客户对这家公司的服务赞不绝口，后来一直在使用他们的电脑。

案例分析

服务是推销的延续，同时也是推销的开始，良好的服务可以造就更多的交易。

客户是有理性思维的人，细致入微的服务精神可以弥补客户对产品的不满，在情感上与销售代表达成共鸣。

案例中的销售代表杨杰就是通过精心的准备、高效的服务化解客户的不满和投诉的。

杨杰在接到客户的投诉电话后，马上意识到问题很严重（遇到问题先深入思考，是一种优秀的左脑习惯），然后又向公司客户服务中心、客户香港分部详细询问了情况，了解到客服中心已进行过维修，而且只要电脑升级问题就可以解决，于是杨杰又准备了一份升级的费用清单。

杨杰的这一系列行动都是在为第二天的会谈做准备，在这里，杨杰优秀的左脑能力得到了充分体现。

杨杰在与客户总工的面谈中，按照事先的准备一步步进行，最后，当他递上升级报价单时（采用白纸黑字更加是左脑常用的销售工具，有了销售工具，即使是还没有发生的事情，听者也会认为发生的可能性比较大），总工立即同意升级电脑，问题解决了，而且还与客户建立了很好的合作关系。

客户对服务的满意不是绝对的，而是一种相对状态下的心理衡量。

正如那位总工所说：“我看到你们很认真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升级费用了。”

由此可见，高效的服务完全可以弥补产品上的不足，而且，只要我们的销售代表都能像杨杰一样，在为客户解决问题之前精心准备，就一定能够让客户满意。