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§第79讲 乔吉拉德 服务服务还是服务（第2页）

除非安装完毕，否则绝对卖不出去；除非卖出去，否则不会完成安装。”

IBM之所以能够成为世界一流的企业，正是因为它所秉持的这个经营理念。

服务的回报

“投之以桃，报之以李。”

你只有把客户服务好了，他们才会给你创造更多的报酬。

如果客户是你真正的朋友，在同等条件下，生意还能是别人的吗？正如乔·吉拉德说的，“让他们一想到和别人做生意就有罪恶感”

。

所以，销售只是个开始，服务才是重点。

记住每一位客户，关注每一位客户的需求并随时随地关心他们，给客户提供最好的产品和服务，并保持长久的联系。

这是销售成功的法则。

误区警示

处理客户抱怨和异议的错误方式

以下这些处理异议的方式是错误的，请在销售中尽量避免：

1.只道歉，没有进一步行动。

面对有异议的客户，只道歉，但是没有任何解释和弥补行动，是不能解决问题的。

2.把错误归咎到客户身上。

“您一定弄错了”

、“您应该早一点说，现在已经没有办法了”

，这些都是不合适的回应方式。

3.承诺了却没有兑现。

如果销售员满口承诺却一直没做到，客户会认为销售员说话不算话。

4.完全没反应。

很多销售员对客户的异议不加理会，采取逃避的办法，这样根本解决不了问题。

5.粗鲁无礼。

粗鲁地与有异议和抱怨的客户争执，结果导致客户更加愤怒。

6.逃避责任。

不管客户是对产品有意见，还是对服务有意见，都抱着逃避责任的态度，说：“这不是我的责任，我很愿意帮您，但这事不归我管。”

7.显出不耐烦的情绪。

有时候，虽然销售员在听客户陈述，但时不时地皱眉头、东张西望、看手表，明显表现得不耐烦，他们觉得客户在浪费他们的时间，觉得自己还有更重要的事要做。

虽然你没有把不耐烦说出来，但是这些举动所传递的信息再明显不过了。