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§3艺术性地解决冲突（第1页）

§3．艺术性地解决冲突

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有人群的地方就会有区别，有区别就会产生冲突。

当企业中不可避免的员工冲突摆在眼前时，就需要管理者巧妙地解决它。

当管理者走过本部门时，员工小罗走了过来，要求私下谈谈。

显然有什么事情在烦扰着小罗。

回到办公室刚坐下，小罗就滔滔不绝地谈起他与同事小宋之间的冲突。

照小罗的说法，小宋欺人太甚，不惜踩着别人的肩膀向上爬。

特别是，小宋为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告；小宋甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉；等等。

小罗坚持认为，必须对小宋采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，整个部门将会有好戏看。

这样，管理者就不得不处理必然要遇到的微妙局面：两位员工之间的冲突。

解决员工之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。

在冲突大规模升级之前，该做些什么才能使之消失于无形呢？

必须意识到，冲突不会自行消失，如果置之不理，员工之间的冲突只会逐步升级。

作为管理者，有责任在部门里恢复和谐的气氛。

有时必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。

下列4点是管理者在处理冲突时所必须牢记于心的：

（1）记住自己的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。

指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。

（2）不要用解雇来威胁人。

除非真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁语言只会妨碍调解。

如果威胁了，然后又没有付诸实施，就会失去信用，人们再也不会认真看待管理者说的话。

（3）区别事实与假设。

消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。

能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。

（4）坚持客观的态度。

不要假设某一方是错的，而是要倾听双方的意见。

最好的办法是让冲突的双方自己解决问题，而管理者担任调停者的角色。

可以单独会见一方，也可以双方一起会见。

但不管采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。

为了保证会谈成功，必须做到以下几点：

（1）定下时间和地点。

匀出足够的时间，保证不把会谈内容公之于众。

（2）说明目的。

从一开始就让员工明白，要的是事实。