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§不能永远靠体力吃饭（第1页）

§不能永远靠体力吃饭

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顺丰的快递员为了派件要穿越大街小巷，也可能扛着货物爬上十几层楼，还可能遭受顾客的刁难和挑剔，非常辛苦。

而一些公司仅仅靠着“转包”

业务的方式，就赚到了钱，王卫一直都希望通过良好的管理和服务，让派件的体力活生出智慧来。

王卫在顺丰的内部讲话中，提到：“我们发现国内大型企业的物流和快递供应商往往是一些小公司、货代公司，他们在客户处拿到了‘总包’业务量，再把部分甚至大部分业务‘转包’给顺丰，这些公司的服务其实是在向客户提供‘解决方案’，靠大脑吃饭。

顺丰则不幸沦为搬运工，靠体力吃饭。

我认为解决的方向是：

“1.广泛了解客户需求，建立及时满足客户需求的工作机制。

十几万员工就是顺丰的眼睛和耳朵，倾听顾客的声音，管理层则要倾听员工的声音，使好的想法变成新的服务、更好的服务。

“2.要以提供‘一揽子解决方案’为目标，为大客户提供一站式的服务，改变客户结构，丰富产品服务类型，让大客户的收入贡献成为我们收入的主体，而不是把需求还给客户、交给竞争对手。

参观新加坡横河电机的经历让我们很多同事感到震撼和启发：从完全定制化的需求出发去拉动生产是可行的；在标准化的平台上是可以实现定制化的服务的；为客户提供定制化服务并不是对员工素质提出了超高的要求，而是要在系统集成、流程设计、企业文化上下功夫。

“3.要以为客户实现价值来检验我们的质量管理，不能再像过去那样把质量管理简单地等同于失误率指标，而要从客户需求出发，以提升管理质量为手段来实现质量的提升。”

王卫谈到的三点都是紧紧围绕客户需求而提出的，客户是企业的衣食父母。

无论何种状况，我们都要微笑面对客户，表达尊重和诚意。

在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。

为客户提供高附加值的服务，才能让客户资源的利用最优化。

马云曾经说过：“我们的上帝只有一个，就是用户。”

这一点与王卫的想法不谋而合。

在阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”

，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。

马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁。

他更希望自己的客户赚钱。