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§决不能让顾客为意外埋单（第1页）

§决不能让顾客为意外埋单

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2008年1月13日午夜时分，顺丰的湖北分区遭遇了一场严重的危机。

由于所在区域隔壁房间的供电线路短路，导致大火突然燃起，随着火势的不断蔓延，顺丰的中转仓库被波及。

由于大火发生的时间非常特殊，顺丰的大部分工作人员都已经下班。

随着火势越来越大，大量货物被烧成灰烬。

当工作人员发现公司附近火光漫天时，整个仓库已经被烧掉了一半多。

随即，他们立刻通知消防队，打电话报告上级领导，同时按捺下慌张的情绪，按照公司规定的要求，启动了顺丰的应急机制。

随着消防队的到来，灭火工作逐渐进入正轨，而就在这短短的时间内，顺丰内部的危机应急程序已经完成了好几个步骤。

首先，当地负责人员迅速将此事报告给总部，同时通知湖北区最高级别管理层人员。

没过多久，湖北区的总经理就冒着大雪抵达救援现场，指挥员工配合消防队员展开工作，同时作出“启用备用场地，首先保证公司内部的正常运营”

“尽一切力量抢救货物，最大限度减少损失”

等指示。

其次，顺丰总部在得知这个突**况后迅速成立了应急小组。

这个小组以顺丰运营部总裁为组长，客服总监、营运总监、行政总监、企划总监等人为组员。

他们被连夜召集起来，在副总裁的带领下立刻前往湖北区展开遭遇危机后的应对工作。

而这些事情完成的时候，大火仍未完全熄灭。

为了尽快熄灭大火，拯救顺丰的资产，这一夜，顺丰湖北区的工作人员几乎全都没有睡觉。

但到了第二天早上8点，按照上级的指示，他们必须要一个一个联系货物受到损坏的寄件方、收件方，向他们通告此次事件，寻求他们的谅解。

于是员工们不得不强打精神，开始一个接一个道歉、解释，向顾客说明公司一定会在最短的时间内拿出令对方满意的解决方案。