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§反省改善 将客户投诉当作成交机会（第1页）

§反省改善：将客户投诉当作成交机会

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客户一旦对产品或服务不满意，就会投诉，甚至言语过激。

我们应该如何处理这种情况呢？其实，绝大多数情况，客户不会无理取闹，只是产品质量或我们提供的服务没有达到客户预期的要求。

我们所服务的客户不计其数，难免会不合客户心意。

面对客户的投诉，销售员最忌与客户针锋相对。

其实，从客户的投诉意见中我们会发现很多新的成交机会。

客户投诉就代表着我们的服务存在空白点。

我们反感客户的投诉，就意味着逃避服务的漏洞。

能够在客户的投诉与抱怨中得以反省、妥善地解决问题，才能纠正我们的服务问题，改善服务质量，赢得更多客户的青睐。

一位女士怒气冲冲地来到了空调安装公司的服务台，并大声叫嚷着。

服务台工作人员马上问道：“请问您有什么问题？我们一定会为您解决的。”

这位女士说：“你们公司早上安装的空调质量太差了，我要退货。”

面对这位情绪激动的女士，服务台工作人员并没有急于询问原因，而是把她请到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决的。

面对满面笑容的服务小姐，这位女士的态度也渐渐缓和了许多。

接着这位女士开始说明之所以生气是因为早上安装的空调没有反应，她断定空调肯定是坏的，要求退货。

服务小姐说道：“这样吧，我们会先派师傅去检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。”

这位女士觉得很合理，于是就同意了。

随后，空调师傅立即前往这位女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而断电。