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§关键一 服务导向服务是提升门店价值的核心因素（第1页）

§关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素

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◎每天面对的两类顾客

谁是顾客，是门店经营的首要问题，是店长要考虑的第一问题。

只有正确地界定顾客，才能做到有的放矢。

也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进行细分，制定经营策略，更好地服务顾客，从而实现经营目标。

对每一个从事门店经营的店长而言，由于顾客的存在，企业才得以生存，因此，要知道顾客的需要是什么，然后才能满足他们的需求，为企业赢得发展的机会。

马斯洛提出了需求层次理论，认为人类的需要是以层次的形式出现的，即由低级的需要开始逐级向上发展到高级的需要。

他将人的需要分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要及自我实现的需要。

由于每个人的需求都不相同，店长必须因人而异地对待人们的各种不同需求。

在任何时候，店长都应考虑到人们的各种需要，因为大多数人的需要都符合马斯洛的需求层次理论。

值得注意的是，由于人类是一种社会性的动物，所以，人类还会有更高层次的需要，即某种归属承认的需要。

生理学家开始认识到购物的商业意义以及社会意义。

在满足顾客需要的同时，店长一定要考虑怎样才能刺激顾客的需求，怎样才可以长久地拥有“满足需要”

这个权利。

美国心理学家赫兹伯格（Herzberg）通过长期的调查研究，于20世纪50年代后期提出了著名的双因素理论。

在这个理论中他指出，生活中存在一些能引起满足从而激励人们的因素，即促进因素；另外，还有一些不起促进作用但缺乏它们能导致不满从而产生不良影响的因素，他称这些因素为保健因素。

传统上，“满意”

的对立面只能是“不满意”

，而双因素理论引申出对满意、不满意的重新认识。

赫兹伯格认为，“满意”

的对立面应该是“没有满意”

，而“不满意”

的对立面应该是“没有不满意”

。

这就意味着，消除导致“不满意”

的因素，并不一定会产生“满意”

的结果。

作为双因素理论中重要的促进因素，获得和承认可以被认为既是从顾客的观点来说，又是从提供顾客服务的员工的观点来说。

前者可能从获得一件优质的产品或服务中得到满足，而且即使是在交易过程中重复用到了他的名字，他一般也会乐于承认；后者在完成了一次满意的交易活动时应该得到更大的推动。

对良好服务的承认能促进服务质量的提高。

所以在这个过程之中，我们可以将这种关系看作店长每天都面对着两类顾客，即外部顾客和内部顾客。

外部顾客指门店每天迎来送往的顾客，就是我们普遍意义上的“顾客”

，基本上可以分为：显著型顾客和潜在型顾客两类。