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§异常事务处理（第1页）

§异常事务处理

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◎面对异常事务应有的观念

俗话说，“天有不测风云，人有旦夕祸福”

，突发事件不会被人的意志所左右，而是时有发生的。

门店经营也是同样的道理，经常要面对各种各样的异常事务。

一家良好的门店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。

尤其是越来越多的连锁商店（如连锁超级市场、便利店），需要进行长时间营业和现金交易，而且主要采用敞开式销售方式，因而安全管理绝对不能放松。

有效进行卖场的各项安全管理作业是店长不可推卸的责任。

危机就是转机，对一个店长来说，处理好异常事务能够证明门店的承诺，证明门店的负责态度，证明门店顾客至上的原则，证明门店有资格成为顾客心目中的第一品牌。

店内发生异常事务，是最能考验店长的素质与能力的时候。

在这种情况下，一个优秀的店长一定要为全店员工做好带头与表率作用，要做到临危不乱，并对形势加以冷静的分析与评估，随后根据自己的判断，果断采取相应的对策。

1.消费者的安全第一

门店对消费者的安全购物负有义务和责任。

门店经营形态的演变以及消费者购物习惯的转变，使得众多门店成为消费者休闲、购物、娱乐的场所，甚至可以说已经成为生活的一部分。

特别是在节假日以及每日的营业高峰时段，门店的顾客更是络绎不绝。

这时，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，而且顾客的购物时间也从几分钟到数小时不等。

因此，从顾客一踏进门店的营业区域，门店就必须保障消费者生命财产的安全。

尤其是门店搞促销活动时，必须特别注意安全管理。

这是门店的义务和责任。

2.加强安全作业管理，减少门店损失

异常事务的发生，使得门店除了必须面对门店装潢、设备和商品被破坏所带来的财物损失之外，可能还必须负担起员工以及顾客等众多直接受害者的赔偿问题，进而影响到整个连锁企业的声誉。

所谓防患于未然，完善的门店安全管理，不仅可以减少意外事件发生的几率，也可确保人员的生命财产安全，并将门店的经济损失降到最低限度。

3.维持良好的社区关系

通常，门店的日常作业活动总是在一定程度上对周围的住户或单位带来影响。

门店每日进出人员数量多，又颇为复杂，这使得门店的各项活动直接或间接地影响到卖场四周的居民、单位或过路的行人。

尤其是超级市场的顾客来源大多是邻近的住户，如果在作业上或管理上妨碍了他人的权益或安全，不仅会招致联合的抗议和抵制，也会影响到门店的正常营业。

因此，完善的安全作业管理可以维持良好的社区关系，维护连锁企业的良好形象。

4.确保员工的工作安全

整个门店的安全作业以及设备的完善与否，与员工的身体健康和生命安全息息相关。

一个安全的工作环境是由门店自身塑造的，门店应该给员工提供一个安全、健康的工作环境，这样受益的不只是员工，门店也是有所获益的。

健康及安全的环境可以减少员工工作上的焦虑和压力，使其安心工作，提高工作效率，最终增加门店的盈利。

同时，门店店长还可以借此向员工灌输正确的安全管理观念，确保门店卖场的安全。