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§信息的收集与运用（第1页）

§信息的收集与运用

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◎市场信息的收集与运用

所谓市场信息，是指商品及商圈消费者变化的情况。

所谓“知己知彼，百战不殆”

，店长应注意收集相关市场信息，尤其要了解竞争对手的情况，然后加以分析和利用。

竞争对手的信息可以通过对共同顾客的调查、对供应商的调查，以及对曾为竞争对手服务过的人员的调查、实地考察等获得。

在针对竞争对手进行信息收集时要注意以下三个方面：

1.建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作

竞争情报系统包括竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持等方面的内容。

只有建立了竞争情报系统，才会将竞争对手的监测和分析变成一项日常的工作，才能及时地掌握竞争对手的动态，为门店决策提供及时的信息。

同时，竞争对手基础数据库的建设非常重要。

现代门店的决策强调科学性和准确性，更强调基于事实和数据的决策。

只有建立了完善的竞争对手的数据库，对于竞争对手的分析才能落到实处。

2.加强竞争对手分析的针对性

关键要明确对竞争对手进行分析的目的是什么。

按照战略管理的观点，对竞争对手进行分析是为了找出本门店与竞争对手相比存在的优势和劣势，以及竞争对手给本门店带来的机遇和威胁，从而为门店制定战略提供依据。

3.建立符合行业特点的竞争对手分析模型

不同的行业有不同的特点，比如有的行业关注投资回报率，有的行业更关注市场占有率。

同时，行业所处的阶段不同，关注的焦点也会不一样。

所以，门店有必要建立符合自身行业特点的竞争对手分析模型，绝对不能照搬照抄。

◎顾客数据的收集与运用

一家没有完整顾客资料的门店，它的经营状态是无法想象的，门店依存于顾客，任何门店都要始终关注顾客，理解和满足顾客的需求。

另外，顾客的需求也是在不断变化的，为了使顾客满意，门店还要了解顾客未来的需求，争取超越顾客的期望。

这需要通过多种渠道收集顾客信息。

顾客信息收集得越完整，为顾客服务的空间将越大。

顾客信息的收集可以通过直接和间接两种渠道。

直接从顾客那里收集信息，应注意不要使顾客反感。

门店可以给顾客一些精神上或者物质上的鼓励，相信顾客会很乐意谈建议的。

例如，可以举办一些定期聚会，即邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种定期聚会的形式就有关门店产品和服务质量方面的问题向顾客进行意见征询、探讨与座谈，以达到充分了解其需求的目的。