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§沟通态度与措辞的九大禁忌（第1页）

§沟通态度与措辞的九大禁忌

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销售员在与顾客沟通的过程中，虽说不必刻意去讨好顾客，但在言语交谈中还是应当要注意自己的态度与措辞。

1.忌冷淡，热情不可少

冷淡必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤。

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，要流露出真情实感。

只有用自己的真情，才能换来对方的情感共鸣。

你若冷言冷语，别人干吗要用热脸贴你的冷屁股？

2.忌争辩，好话顺着说

销售员在与顾客沟通时，主要目的是销售商品，而不是来参加辩论会的。

要知道与顾客争辩是解决不了任何问题的，只会招致顾客的反感。

销售员首先要理解顾客对商品有不同的认识和见解，允许顾客有不同的意见。

如果一味地和顾客激烈争论，即使你占了上风，把顾客驳得哑口无言、无地自容，你高兴了，但你得到的是什么呢？这样做的结果只会是失去顾客，丢掉生意。

3.忌质问，有话好好说

销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的需求与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。

像下面这些话都是要尽量避免的：

“你为什么不买这双鞋？”

“你为什么不喜欢这个颜色？”

“你凭什么讲我的信用是炒出来的？”

“你有什么理由说我的商品质量不好？”

用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的，很容易引起消费者的反感，由此造成顾客的流失。

4.忌独白，不唱独角戏

沟通是双向的，销售员与顾客的谈话也是如此。

不但我们自己要说，也要鼓励对方讲话。

只有如此，才可以更好地了解顾客的真正需求。

双向沟通是了解对方的有效工具，切忌销售员一个人唱独角戏。

5.忌命令，多引导

销售员在与顾客交谈时，态度要和蔼一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与顾客交谈。

销售员不是顾客的领导和上级，只是顾客的一个购物向导，无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，能做的只是尽量引导。

6.忌炫耀，尽量客观地介绍商品

销售员与顾客沟通时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺。

万万不可忘乎所以，王婆卖瓜，自卖自夸，得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的商品，要知道还有比你的商品更好的。

况且每个人的品位及审美观都不一样，你认为好的顾客未必也认为好。

7.忌批评，多赞美