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§从战略的角度进行顾客关系管理（第1页）

§从战略的角度进行顾客关系管理

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顾客关系管理的核心是通过“一对一”

的营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保有率，实现顾客价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。

1.什么是顾客关系管理

顾客关系管理就是通过对顾客详细资料的深入分析，来提高顾客满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。

简单来说，网店在顾客管理过程中需要解决的问题就是：顾客购买一次之后再也不光顾了，你要怎么做？节假日的时候，你会对你的老顾客做些什么呢？你从老顾客以往的消费习惯中能判断出他喜欢什么？顾客需要关联购买的东西是什么？

对于网店来说，需要了解顾客的性别、年龄、联系方式、收入状况、性格、爱好、家庭状况、购物时间、购买记录等，并进行统一的数据库管理，然后才能对他们进行有针对性的关怀和营销。

现在许多规模稍大的网店都有了自己的顾客关系管理系统，极大地提升了顾客回头率，利润成倍增长。

但许多中小网店有的只是厚厚的发货单、记账单，顾客信息杂乱无章，完全无法维护。

2.顾客关系管理的步骤

网店做好顾客关系管理必须有以下几个步骤：积累资料、划分等级、顾客分类、顾客关怀与营销。

（1）积累资料。

当一个顾客与你完成了交易后，他给你留下了什么？当然不仅仅是钱，还有手机号码、地址、邮箱和他的生日。

销售员在与顾客聊天的过程中，还要注意收集顾客的联系方式、个人档案、兴趣爱好等，对一个顾客的资料掌握得越准确，后期的管理会越有成效。

（2）划分等级。

销售员要建立合理的会员等级制度，根据会员分布的情况设置不同的会员等级制度和有效期，还要设置不同会员等级制度的门槛与优惠政策，统计分析顾客数据，如增长率、回头率、客单价等顾客数据，并优化管理制度。

（3）顾客分类。

销售员要随时了解现在的顾客是不是休眠顾客，根据他们的购买金额、频次、周期、客单价等进行分类管理。

（4）顾客关怀与营销。

销售员要定期通过邮件、QQ、旺旺、短信、微信电话回访等方式进行顾客关怀和营销推广，包括生日与节假日关怀、使用售后关怀、购买提醒、促销活动等。

3.顾客关系管理与营销的手段

销售员在进行顾客关系管理与营销时，与顾客进行沟通主要有以下几种方式：电话回访、短信、EDM、邮件和SNS。

不同的方式，有着不同的效果，同时也适合不同的对象。

（1）电话回访营销。

电话回访是顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，也是平均成本最高的一种方式。

这种方式使用率比较少，适合与VIP老顾客之间沟通，会让顾客感觉受到重视。

但如果电话不是回访，而是推销性质，次数过多就会引起顾客反感。