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§布局沙盘 扩张顾客问题解决方案板块面积的敏感因素分析（第1页）

§布局沙盘：扩张顾客问题解决方案板块面积的敏感因素分析

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按照上面我们对顾客工作情景问题的分析，该板块的活动是由作为工作者的顾客（即服务对象、企业及其合作者等角色）的活动组成的。

总体而言，顾客工作的吸引力或黏性状况就具有两类影响因素：产品性能丰富性状况和过程支持丰富性状况。

二者分别对企业主导的顾客工作情景的吸引力形成不同性质的影响。

板块面积就由二者的乘积决定，如图4-4所示。

产品性能的丰富性状况

产品就是顾客问题解决方案中的道具。

大多数情况下，应用这个道具的是顾客本人；但也有特殊情况，即是由其他主体操作的。

同样的道具可以应用在不同的剧本（也就是不同的顾客问题解决方案）中，但它解决的问题和产生的结果很可能是不同的。

例如，以4G手机为道具的顾客问题解决方案设计，就是目前商业模式研究者们最为关心的问题之一。

作为工作情景中的道具，或者说解决问题的工具，产品性能的丰富性将对顾客工作情景形成支撑。

这里，产品性能的丰富性是指产品在解决顾客问题过程中发挥作用的种类及大小情况。

作用种类越多，每一种作用越大，性能越丰富；因此，产品性能的丰富性就由产品的功能先进性和可靠性决定。

功能的先进性主要取决于产品技术本身的先进性，基本表现是产品使用导致了顾客工作成果的精度更高、成本更低等。

可靠性则是使用过程中产品功能稳定发挥的状况。

可靠性越高，表明功能发挥越稳定；反之则越不稳定。

过程支持的丰富性状况

顾客价值的获取是通过一个完整的过程实现的，我们称此过程为顾客问题解决全周期。

全周期一般由四个环节构成：第一，购前沟通过程，即顾客出于解决问题需要而搜寻供方信息、进行咨询、确认、交易沟通等活动；第二，获得产品或服务过程，即顾客为获得供方的产品、服务而实施的行动，如前往机场以便乘机，前往景点以便观赏等；第三，工作中的问题解决，即传统意义上的消费过程；第四，信息反馈过程，即顾客对供方提供的工作情景的有关意见反馈，包括申请附加服务、要求维修、退货、提出改进意见等。

上述全周期的每一个环节，都存在供方进行价值创造或创新的机会。

当企业在这些方面付诸实际行动，以支持顾客更好地完成上述过程时，都意味着其对顾客工作情景的丰富与改进。

这里的“支持”

，就是指为使顾客问题解决全周期进展顺利，使其工作情景具有最大程度的独特性，由企业直接提供或由企业协调提供除产品外的全部要素供给。

为简单起见，我们有时也会将“全部要素供给”

简称为“提供物”

。

从形态上讲，提供物包含（产品）附件、说明书、安装服务、托运、维修、售前的咨询、广告信息等。

事实上，根据迈克尔·波特的价值链理论，企业的价值链中任何一个部分，例如研发活动，都有可能与顾客的某个价值活动，如售后服务发生联系，而每一种联系都包含企业提供给顾客的某种东西。

这就是说，供方所有与对象的接触，都可能包含提供物的组成内容。

细心的读者可能会发现：我们在上面的描述中，交替使用了“供方”

和“企业”

两个不同的词汇，原因很简单：在这里，它们是不同的概念。

我们所说的“供方”