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§二认识医院品牌危机（第1页）

§二、认识医院品牌危机

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1．让医院品牌陷入危机的七大黑手

品牌危机的实质是信任危机。

医院品牌危机从何而起？总的来说，有以下七个源头。

（1）管理响应迟钝

医院管理理念不明确，缺乏清晰的品牌规划。

管理体系缺乏品牌文化的引领，院科两级脱节，品牌管理缺位。

管理层自我约束不严，内部凝聚力不强，存在部门主义、利己主义和逐利化倾向。

医院管理层级僵化，内部信息沟通不畅，对隐患察觉能力和反应能力不强。

（2）医疗质量缺陷

医疗质量管理不严，对新技术、新项目、新设备的应用掌握能力不够，医疗风险防控不力。

“三基三严”

（三基三严，三基即基本理论、基本知识、基本技能，三严即严格要求、严密组织、严谨态度。

——编者注）培训和考核不到位，医疗质量不稳定。

突发事件处置培训和考核的频次不够，应急反应能力不强。

学科建设乏力，学科人才梯队断层，核心医疗技术优势不突出，医疗技术实力与同行相比缺乏竞争力。

（3）服务流程疏漏

未能真正落实以患者为中心的服务理念，医疗服务和后勤保障流程不完善，无法达到患者的心理预期。

未能充分利用信息化技术成果，服务流程耗时而烦琐，服务效能无法满足医疗业务发展的需求，引发患者不满情绪。

患者安全管理不到位，缺乏有效的监测预警机制，自查自纠能力不强。

（4）医患沟通失效

医患沟通技巧的培训不足，医院员工缺乏主动沟通意识和担当意识，不善于引导公众情绪。

权益意识不强，对自我隐私和患者隐私保护不力，医患之间缺乏足够的信任感。

未能建立患者满意度日常评价工作机制，考核激励制度不健全，品牌美誉度不高。

医学科普工作流于形式，患者对医学知识的掌握程度和对医院品牌的信任度不够，对疾病的认知有观点差异。

（5）医媒关系淡漠

媒体联络联谊机制不健全，未能与媒体形成稳定的良性互动。

院务公开及医务公开制度落实不力，医院信息发布披露不及时、不主动。