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§5信誉不是宣传出来的（第1页）

§5、信誉不是宣传出来的

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在日益激烈的市场竞争中，很多企业都已经意识到了信誉的重要性，但是大多数企业都把信誉给理解歪了，把各种荣誉、证书、获奖当成了宣传的手段。

所以很多企业在经营活动中不是真的替用户去着想，而是为企业自身的短期利益着想，真正把信誉落实到行动上的并不多见。

几年前我在参加一次论坛时曾经给“企业的信誉”

下过一个定义，那就是：当出现产品质量或服务问题时，企业愿意花多大的代价去弥补自己的过错，这就是一个企业信誉的标志。

比如一家航空公司出现空难，赔钱多少就代表了一家公司的信誉，因为人的生命是无价的，企业所付出的赔偿就是对自己信誉的理解。

像几年前新加坡航空公司在台湾出现的那次空难，在事故发生后几天内，在任何调查结果都没有出来之前，新航就承诺给每一位遇难者家属提供几万美元的安慰金；几个月过后，调查结果出来了，每位遇难者家属得到了几十万美金的赔偿金，两次赔偿加起来大概有400万左右的人民币。

这个高额赔偿就体出了新航对企业信誉的理解，与新航的高额赔偿不同，其他一些航空公司在类似的事故中只是赔偿了每位遇难者家属十几万人民币而已，两者的信誉差距就深刻地体现出来了。

另外，很多企业与用户产生矛盾时，宁愿与客户打官司，宁愿得罪客户，也不愿意站在用户的立场上去替客户着想。

当然产生这种普遍现象的背后有更深层次的原因，即在中国没有几个消费者愿意去打官司，即使自己是受害者。

因为从经济利益上讲，打官司大多数都是赔本的买卖，与市场经济的“利益驱动”

原则相违背，所以没有几个“傻瓜用户”

愿意花时间去与企业打官司。

况且很多规定和政策都对原告不利，从而形成了具有中国特色的一道景观，如欠钱的人是“大爷”

，赖账的人可以很逍遥；有后台的企业谁也不怕，有恃无恐。

一个最典型的问题就是房地产开发商与客户的官司越来越多，没有几个开发商真的以用户为中心，如果用户想打官司，他们一定会奉陪到底，毕竟房地产开发商财大气粗，与那些没有共同目标的“散兵游勇”

去斗，没有不赢的道理。

所以说，一个企业如果出了任何问题，不愿意主动赔偿，或者百般抵赖的话，这样的企业其实没有多少信誉可言，但是作为普通的平民百姓，现在并没有太多的选择余地，只能将就了，能忍就忍了。

但是我相信总有一天中国也会像发达国家一样，成为一个消费者至上的市场，到那个时候所有的政策和规定都倾向于保护普通消费者的利益，作为弱势群体的消费者打官司的成本非常低（而且很简单），打官司的经济效益一定是“正”

的，结果必然是消费者越来越挑剔，到那时候优胜劣汰才会在行业里出现，导致优秀的企业会越来越强大。

我坚信，惟有挑剔的消费者出现了，卓越的企业才可能在中国诞生，只有到达那个阶段，国内才会出现真正具有国际水平的跨国企业，否则很多在中国家喻户晓的大品牌都出不了国门，因为适应不了发达国家规范化市场的要求。

我相信到了那个阶段，不注重信誉的企业一定会被淘汰出局。

当然，一个企业的信誉是在消费者以上中慢慢积累起来的，如果企业现在不注重信誉，不把信誉落实到行动中，等到将来市场环境变了，很多企业就会发出“奶酪”

不见了。

下面不妨用我亲自参与处理过的一桩客户投诉案为例，来看看惠普是如何重视企业信誉的。

几年前，有一位客户买了惠普的彩色激光打印机，用于开办影楼。

当时，那种彩色激光打印机刚刚推出不久，价格还比较贵。

那位客户买回打印机之后使用了半年左右的时间，就向惠普投诉产品有质量问题：说不好用，坚持要求退货。

惠普的技术服务工程师上门为他检查、维修，但客户还是说，修好了也不行，坚持要退货。