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§第七 提高社会沟通的效率（第1页）

§第七节提高社会沟通的效率

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一、社会沟通的障碍

沟通常常因各种因素或“噪音”

的干扰，失去预期效果。

许多社会管理人员抱怨沟通障碍是困扰他们的最大问题之一。

沟通过程中的各个环节，如发送、传递、接收和信息反馈等，均可能出现障碍。

解决问题的关键不是去处理表面现象，而是努力寻找信息沟通发生问题的原因，认清沟通障碍的性质和类型。

一般来说，沟通障碍主要来自以下五个方面。

1.语言原因造成沟通障碍

语言是沟通的工具，人们通过语言（书面的、口头的）来进行沟通联络。

但语言也会造成沟通障碍，这主要表现在：①语言具有一定的模糊性，某些词或句子往往有多重含义，这无疑会带来不同的理解；②某些专业用语常常使人产生误解；③信息发送者表达不清，措辞不当，或接受者文化水平低，记忆能力差，理解能力弱，等等，均会造成沟通困难。

2.地域原因造成沟通障碍

信息的发送者和接收者如果空间相距太远，接触机会过少，也会造成沟通障碍。

首先，沟通双方距离越远，沟通渠道受到干扰的机会越多，信息失真的可能性就越大；其次，沟通双方不能面对面地谈论工作，这本身就会丢失许多通过表情、动作等身体语言传递的信息。

另外，文化背景不同，种族不同，民族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。

如我国幅员广大，地域辽阔，民族众多，一项政策需翻译成多种语言，译文又很难避免歧义的产生；而且，不同文化背景的人，对同一符号常会有不同的理解。

3.层次原因造成沟通障碍

一般来说，组织层次越多，对信息沟通越不利。

组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从顶层到低层易产生失真。

因为组织中任何一个层次，在各种信息通过时，都会自然而然地进行过滤，这无形中会丧失许多有价值的信息，同时制造出许多歪曲了的信息。

4.心理原因造成的沟通障碍

社会沟通最终表现为人与人之间的沟通，因而人的态度、观点、信念、情绪等心理因素必然会影响沟通。

比如，从信息发送者一方来说，有的思想不端正，向上级反映情况时，不实事求是，投其所好，夸大成绩，缩小问题，报喜不报忧；有的情绪不佳，漫不经心，传递信息时丢三落四，张冠李戴。

从信息接收者一方来说，有的同信息发送者关系不合，怀有敌意，自然听不进对方传来的信息；有的只关心与自己物质利益有关的信息，对于其他信息则充耳不闻，拒不接受；有的对上级下达的指示，不是去如实地理解，而是极力猜测这种指示的“言外之意”

、“弦外之音”

。

事实上，研究表明，在猜疑、威胁、恐惧等气氛中，信息沟通容易失真或扭曲。

5.超负荷原因造成沟通障碍

信息过量或信息超负荷也会阻碍沟通效果，影响实际工作。

文山会海就是信息过量。

一份报告洋洋洒洒数万言，结果常常不得要领。

人们可能以如下方式对付信息超负荷问题：（1）无视过量信息，将它们置之不理；（2）被过量信息搞得晕头转向，以致忙中出错；（3）无限期拖延处理信息；（4）对信息进行过滤，由此可能遗漏某些关键信息。