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§营销就是顾客信任（第1页）

§营销就是顾客信任

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上面已经提到了顾客满意度、忠诚度的话题，觉得意犹未尽，所以接下来再重点阐述一下与之相关的几个概念。

这些概念，不但企业营销人员很容易混淆，即使一些营销专家也并非就一定说得清。

而这对企业搞好营销却是十分重要的。

顾客满意

从忠诚顾客或忠诚顾客，必然会首先引出一个顾客满意的话题。

所谓顾客满意，是顾客对企业、产品、服务、员工的认可，它属于一种价值判断，属于一种感觉。

这种感觉，是顾客从产品和他的期望值所进行的比较中得出的。

从企业角度看，让顾客感到满意是企业服务的第一个目标，但不是最终目标。

之所以说第一个目标，是因为只有顾客感到满意，他们才能选择你的产品，才能给你创造利润。

之所以说不是最终目标，是因为仅仅让顾客感到满意还不够，还要让他们感到信任。

这就引出了顾客信任的话题。

顾客信任

所谓顾客信任，是指顾客对某一企业、某一品牌产品服务的认同和信赖。

顾客信任和顾客满意是两个不同概念。

顾客信任是顾客满意的行为化，是顾客满意的结果。

顾客满意是一种感性评价，顾客只要有一个地方不满意，就会连同对这个企业或产品感到不满意；而顾客信任则是建立在顾客满意基础之上的一种理性认识。

这时候的顾客，能够理性对待企业的成功和不足之处。

顾客满意的企业或产品可能有多个，可是顾客信任的企业或产品却很少。

举例来说，顾客要购买一样产品，他满意的品牌可能有多种，可是最后却只能选购他最信任的品牌。

美国贝恩公司的调查报告表明，在声称对企业和产品满意甚至十分满意的顾客中，有高达65%～85%的顾客会选购其它产品，只有30%～40%的顾客会直接选购这种产品或这种型号的产品。

从中可以看出，顾客满意和顾客信任之间的差距有多大。

究其原因，主要表现在顾客信任存在着以下三个层次：

认知信任

认知信任是直接建立在产品和服务基础之上、能够满足消费者个性化需求的顾客信任。

一旦消费者的志趣、环境发生变化，这种信任就会随之而去。

因而，认知信任是最不可靠的信任。

情感信任

情感信任是消费者在使用产品和接受服务之后所产生的顾客信任。

由于这时候消费者已经使用这种产品、享受过这种服务，因而这种信任具有较强的持久力，很可能形成消费者对产品和服务的某种偏好。

行为信任

行为信任是最高级的顾客信任，因为它已经上升到行为阶段，已经付诸行动。

其主要表现是，消费者长期购买或重复购买这种产品、这个企业的产品，平时对该企业和产品也特别关注，并且在关注中寻找自己对它信任或不信任的理由。

顾客忠诚