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§营销要忠诚于顾客（第1页）

§营销要忠诚于顾客

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有忠诚顾客，就必然有忠诚企业。

而且，顾客可以要求企业忠诚于自己，企业却不能硬性要求顾客忠诚于企业。

营销的最高境界之一，就是要忠诚于顾客，从而培养忠诚顾客。

《难以忘怀和毫无愧疚的销售》一书作者斯科特·格罗斯教授，曾经指出这样一个销售要点（POS　POINT）：“一锤子买卖，一生一次；一辈子服务，一生一世！”

可以说，这就是营销为什么要忠诚于顾客的全部解释。

因为欲取先予。

企业只有首先忠诚于顾客，营造一种顾客第一的企业文化，顾客才能忠诚于企业，继而成为企业的忠诚顾客。

那么，企业又怎样首先忠诚于顾客呢？一般来说，有以下几点需要注意：

重视与客户建立关系

有些企业并不重视与客户建立关系。

他们习惯于在与客户第一次打交道后“公事公办”

，所以不会在客户心目中留下多深的印象。

而有些企业则相反。

他们每次和客户打交道都非常重视，企图与他们建立长久合作关系。

显然，这样的企业更利于培养顾客忠诚度。

例如，他们的销售人员和服务人员都是一流的，他们善于与顾客打交道，全心全意为顾客服务，因而在客户心目中形成的企业形象也相当好。

每一次交易完成后，企业都有详细而具体的客户资料数据库，作为他们以后与顾客进行交流沟通的第一手资料。

这类企业的高层主管人员会抽出大量时间用于上门拜访其中的重要客户和大客户，亲自与他们进行交流。

所有这些，都是企业重视与客户建立关系的表现。

培养客户意识

客户忠诚度高的企业，都会投入相当大的人财物力，用于了解顾客需求的变化及其变化趋势，培养客户意识。

例如，他们经常采用的方法有：客户满意度调查、问题集中小组、访问中心等。

建立广泛联系

企业与客户之间的接触交流，不能局限于某一方面，而应当从多方面立体地进行交流。

否则，就很可能使企业得到的顾客信息失真，反而不利于准确判断顾客需求，当然也就更谈不上为顾客服务了。

例如，企业如果只有一种渠道与顾客保持联系，那么就必然会受到该渠道经办人员个人态度、喜好的严重制约。

一旦发生风吹草动如经办人员辞职、跳槽，这种与顾客建立起来的渠道就会发生严重问题，甚至会随之跟随经办人员的跳槽流向竞争对手那里。

在销售过程中，常常会发现顾客跟着销售人员做生意的情形，其实质就是这样。

销售人员跳槽到了哪个企业，同时就会把自己的客户带到那个企业。

这一方面固然反映了销售人员的个人魅力，另一方面也正是他们敢于跳槽的“底气”

所在。