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§一对一营销创造利润（第1页）

§一对一营销创造利润

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创业过程中很多人感到生意难做，其实不然。

因为只要人类存在，生意就永远存在，关键是要看你怎么去做。

善于开动脑筋，就不愁没有发展思路。

这方面比较典型的例子是，外资花旗银行的一对一营销案例。

没提一对一营销的解释是苍白无力的

2002年4月初，花旗银行在上海开设了个人外币存款业务后，由于对存款不足5000美元的客户每月要收取6美元的服务费，而被一位上海市民告上法庭——几乎在所有中国人的概念中，银行存款只能越存越多、哪有越存越少的道理呢？可实际上，这里就牵涉到一个客户关系管理（CRM）中一对一的营销问题。

花旗银行在我国推出这项业务时，我国的管理界、营销界已经持续了两三年的客户关系管理热潮，对一对一营销已经不能说很陌生了。

客户对这种做法还颇有非议，真正实施一对一营销的企业并不是很多。

正是在这种背景下，花旗银行的服务收费才引起了轩然大波，以至于客户要上法庭讨个公道。

按照字面理解，“客户关系管理”

实际上就是把我们过去所提的“顾客就是上帝”

的口号进一步程序化、系统化。

既然顾客就是上帝，而每位上帝的要求又不可能都一样，所以推行一对一营销也就是题中应有之义。

花旗银行负责人在解释他们的服务收费规定时表示，之所以这样做，主要原因在于开业之初客户不多，与其为10000个人同时提供质量不高的服务，还不如集中为100个人提供高质量的服务。

不过，这样的解释是苍白无力的。

因为它没有理直气壮地点到问题的实质——“一对一营销。”

如果他们理直气壮地提出，我这是为客户提供一对一营销的服务收费，客户也就不会有那么“充足的理由”

了。

试想，如果他们只想为100个人提供优质服务，那么就应当按照先来慢到的先后顺序，或者通过随机抽样的方式为客户提供服务，而不是对一部分（如存款低于5000美元的）客户另眼相看。

一对一营销要求区别对待不同客户类型

众所周知，客户关系管理通常分为三个部分，即运营型、分析型、协作型。

花旗银行的客户在这里属于分析型，它在管理客户关系的时候，遵循的是以下途径：

首先是对客户特征进行分析，判断各种客户对自己所具有的价值，分析企业所存在的风险和影响作用；

其次是对营销活动进行管理，其中主要包括客户对它所推出的各项活动有什么反应；

再次是对客户行为进行分析，包括与客户接触的方式和内容，客户的忠诚度、留失率等方面；