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§顾客满意自己满足（第1页）

§顾客满意，自己满足

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企业和客户的关系，最理想的结果应当是，在客户得到某种满意的同时企业也能得到某种满足。

这样的人缘关系就是一种双赢局面。

美国密歇根大学终身教授科罗思·费耐尔博士曾经提出，企业最重要的无形资产就是企业和客户之间关系的程度，即客户满意度。

明白了这一点就会感到，不少经济管理教科书中的理论都是苍白无力的，因为它对很多成功经验解释来解释去，却总是解释不清。

其实，只要你懂得什么是企业最重要的无形资产、并能好好利用这笔无形资产，就很容易取得成功。

这方面比较典型的例子是，陈明伟的成功案例。

凭着一颗为顾客服务的心，他成功了

1995年，上海市贻鑫贸易有限公司总经理陈明伟白手起家，刚到上海开门市部的时候，由于人生地不熟，又缺乏资金，简直一筹莫展。

面对诸多困难，他牢记处处为顾客着想的宗旨，终于很快走出了困境。

除了保证产品质量以外，陈明伟非常耐心细致地为顾客服务，以提高客户满意度为最终目标。

例如，在创业之初，上海市崇明区有位顾客向他购买三四百元价值的三角皮带，利润很薄，可是却附加要求他把货送到崇明岛码头再付款。

这样的小生意换了他人肯定不做，可是陈明伟认为，生意没有大小之分，只要顾客需要，就应当尽量予以满足。

后来他骑了一个多小时的三轮车，把货物送到码头时才得知，这位顾客因为在采购别的货物，还没有赶到。

就这样，陈明伟在码头上静静地等了他一个多小时。

这位顾客后来了解到事情的真相后，满心感动，不但成为他的老客户，而且还为他带来了许多新客户。

平时在经营过程中经常会发生一些顾客报错产品型号的事情。

每当此时，陈明伟就利用自己的专业知识，询问顾客购买产品的实际用途，纠正他们的型号错误，避免顾客买回去后造成浪费。

类似于这样的事例数不胜数。

虽然看起来都是一些琐事，可是却在顾客心里留下了很深的印象。

陈明伟说，正是由于这位崇明顾客为他带来了许多新客户，才使得他最初在上海站住了脚跟。

另有一次，上海宝钢所属一个公司需要一种非标准型号的三角皮带，跑遍了整个上海也没有找到，于是来到陈明伟这里。

陈明伟接下这一特殊订单后，只用了一天时间就交了货，满足了客户的急需。

从此以后，该公司所需的所有三角皮带业务都定点在这里。

不但如此，后来连宝山钢铁总公司的三角皮带、电机方面的业务也都定点在这里。

正是有了这种千方百计为顾客服务的思想观念，陈明伟在短短的几年中就拥有了2家企业，注册资金高达2000多万元，经营业务也从单纯的商品贸易发展到了水电建设、土建、房地产业务等方面。