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§靠客户关系管理赚钱（第1页）

§靠客户关系管理赚钱

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客户关系管理（CRM），是一种现代企业营销理论。

顾名思义，它是企业通过管理客户关系来提高经济效益的一种有效途径。

客户关系，说穿了就是企业的“人缘。”

这方面比较典型的例子是，“2002年中国最佳CRM实施十佳企业”

之一的海尔集团，在客户关系管理方面所取得的成功。

怎样理解把用户放在第一位

海尔集团董事局主席张瑞敏认为，自己作为一名CEO，能够影响自己决策的因素，排在第一位的应当就是用户，然后才是员工。

作为上市企业，还有一个因素是股东。

这三者之间有矛盾、有统一，因为他们的要求是不完全一样的。

例如，用户总希望你的产品价格越便宜越好、质量越高越好；可是员工和股东却希望企业的产品价格卖得越高越好。

因为价格越高，企业的利润就越多，员工所得到的工资奖金就可能越高，股东所得到的回报就越多。

从这一点上来看，三者之间是矛盾的。

可是从另一个角度看，这三者之间又是统一的。

如果企业能最大限度地满足用户要求，三者之间的矛盾就可以得到有机统一。

用户一旦愿意购买你的产品，他就愿意出较高的价钱，这样就间接满足了员工和股东的最终希望。

用户并不完全等同于客户

应当注意的是，这里的用户并不完全等同于客户。

用户是最终的消费者，而客户则是销售商。

你的产品只有用户需要，才会有客户找上门来。

不受最终用户欢迎的产品，迟早要被客户扫地出门。

在这里，客户的作用是帮助你更好地满足用户需求，如此而已。

先有用户，然后才能有客户，这个关系不能颠倒。

在海尔集团，就是按照这样的顺序来实施客户关系管理的。

这里的关键问题，是要搞清楚这用户和客户两者之间的顺序和区别。

从用户角度来看，他们最终需要的并非完全是你的产品，更重要的还是一种解决方案、一种内在需求。

从客户角度看，他们最终需要的也不仅仅是你的产品，甚至可以说根本就不是产品，而是利润，获得更多的利润。

所以，客户并不希望你的产品在他仓库里堆得越多越好，而是希望它停留的时间越短越好。

明确这一点很重要，因为它能指引你尽量满足客户多赚钱的需求。