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§用消费者体验卖高价（第1页）

§用消费者体验卖高价

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在商界普遍把“用户至上”

挂在嘴边时，苹果公司早就站在用户立场上来考虑产品的每一个细节了。

在苹果产品专卖店，店员的收入与销售业绩无关，他们唯一的目标就是让消费者在这里感到愉悦。

苹果公司的成功，与其尊重消费者体验有密切关系。

美国零售巨头彭尼公司总裁、苹果公司前高级营销副总裁约翰逊认为，苹果公司成功的关键之一，是消费者在苹果商店得到了愉快感，他们愿意为此付出高价。

[1]

其他行业的专卖店或许也悟到了这一点，可为什么只有苹果真正做到了呢？顾客甚至愿意通宵达旦地排队，就为了早点买到苹果产品。

史蒂夫·乔布斯挖掘出了苹果专卖店的四大成功因素。

一是简化销售。

史蒂夫·乔布斯对苹果产品专卖店的销售环节进行了高度简化，这是与苹果产品的创新设计思路一脉相承的。

例如，苹果专卖店减少了顾客出示信用卡及打印凭条这样的步骤；消费者只要出现在苹果专卖店内，并且打开定位了的iPhone手机，店员就能很清楚地知道他所在的位置，然后直接把商品递到他面前。

这种简化、精准的服务，又怎么能不让消费者喜出望外呢？

二是不以销售为目的。

约翰逊认为，苹果专卖店与其他同行的一大区别是，它不以销售为目的。

这初听起来有些不可思议，但事实就是如此。

在苹果专卖店，店员的收入和销售业绩没有关系，用于考核店员的重点指标例如店员是否专注于帮助顾客有关。

这样的导向避免了店员急功近利地强推产品，甚至用欺骗手段来误导消费者。

三是注重细节。

促进苹果公司成功的细节包含在创新、产品和服务等各个领域。

仍然以苹果专卖店为例，从厕所标志的灰度，到大理石的颜色、纹路、纯度，都有严格要求。

史蒂夫·乔布斯会亲自设计专卖店的楼梯，他还因此获得过两项相关专利。

在苹果公司看来，专卖店是推广品牌而不是销售的地方，对这一点其他电子产品同行虽然有同感，却很难做到。

苹果专卖店的这种思维就好比说牛排专卖店卖的不是牛排，而是煎牛排时发出的那种能够让顾客流口水的滋滋声。

归根到底，品牌推广和现场销售是有冲突的。

现场销售最多只能让消费者感慨这是一个好东西，而品牌推广才能使商家与消费者形成持久的关系，不至于只做一锤子买卖。

四是追求人性化。

苹果产品的创新都是真正站在消费者的立场上考虑之后做出的，既不让消费者多花冤枉钱，又让消费者感到容易操作，还得让消费者在使用产品的过程中获得一种独特的幸福感和优越感。

实践表明，大部分一周岁的孩子在第一次接触iPhone手机时，就能熟练解锁，两岁多就能把它作为“游戏”

机使用。

消费者购买了一台iPod之后，可以很顺利地自助安装免费的iTunes软件，然后很轻松地拷入CD中成千上万首音乐，紧接着通过音乐类型、歌手、专辑名称等编制播放清单，随时随地找到自己想播放的音乐，非常容易操作。

史蒂夫·乔布斯曾经骄傲地说：“在苹果公司，我们遇到任何事情都会问它对用户来讲是不是很方便？它对用户来讲是不是很棒？每个人都在大谈特谈‘噢，用户至上’，但其实他们都没有真正做到这一点。”

[1]SORA.分析为什么只有苹果公司成功了.265G苹果网，2011年12月5日。