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§逆向工作法（第1页）

§逆向工作法

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杰夫·贝佐斯认为，亚马逊网站一切要以顾客的需求为出发点，考虑顾客需要我们做什么而不是我们能够为顾客做什么。

真正顶尖的企业在互联网时代靠的都是产品和口碑，而不是广告促销。

亚马逊网站创建后，从线上销售图书起家，不断进军音乐、云储存、内容制作等新领域，甚至还搞起了无人机送货、火箭发射。

这些动作看上去好像比较随意，但实际上有一条主线，那就是一切从顾客的需求出发，以此来考虑问题和决定前行的方向。

这一思路就叫“逆向工作法”

。

具体地说，逆向工作法就是以顾客需求为目标，然后与企业当前的状态进行对照，找出差异后想方设法减少这种差异。

与逆向工作法相对的是“技能导向法”

，即根据企业现有的技术和能力来决定下一步怎么做。

逆向工作法强调“顾客（市场）需要我们做什么”

，而技能导向法强调“我们能够做什么”

。

杰夫·贝佐斯认为，技能导向法虽然是一种有用且在一定程度上有效的商业模式，但如果企业长期这么考虑，就会失去研发创新的动力，最终使得现有技能成为明日黄花。

相反，逆向工作法却会要求企业适时探索新的技能并加以磨炼，带领企业走出困境并日益壮大。

亚马逊网站采用的就是这种逆向工作法，通过持续不断的探索、创新来满足顾客的需求。

杰夫·贝佐斯认为，如果能了解顾客需求并且相信这种需求是有价值的，那么就能通过多年的耐心探索来逐步找到解决方案。

正如他在2008年致股东的一封信中所说：“最终，现有的技能都将过时。

‘逆向工作法’要求我们必须探索新技能并加以磨炼，永远不会在意迈出第一步时的那种不适与尴尬。”

他宣布，亚马逊公司在零售业务方面坚信顾客看重的是优惠的价格、丰富的产品选择、快速的递送服务，这就应当注意企业追求的长期目标。

正是基于这一点，杰夫·贝佐斯把主要精力放在增强客户体验的长期投入上，并且坚信这方面的投资必定会在未来获得丰厚的回报。

具体到增强客户体验方面时，当然必须考虑有效成本结构的问题。

也就是说，一方面要增强客户体验，另一方面也要考虑成本费用支出是否支撑得了这种体验。