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§口碑的核心是超越预期（第1页）

§口碑的核心是超越预期

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雷军曾去过迪拜的帆船酒店，据说是全球最好的，一走进去金碧辉煌。

但是，他觉得无比失望，怎么这么土啊。

其实帆船酒店还是不错的，只是他的期望值太高了。

雷军进一步解释说：去一个很破的地方，奢望的一星级服务我们就会觉得好，你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑，如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑了，因为付了那个钱。

在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。

所以口碑的核心是超预期的，就是你做的哪些事情能超越预期。

“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝。”

雷军经常举一个例子：在海底捞吃完了饭，送了一个果盘，果盘没吃完客人说要打包带走，服务员不让打包，结账的时候，服务员却送了客人一整个西瓜。

这够超乎预期的。

雷军还经常说，海底捞有一个小地方打动他，那就是服务员是真得在笑，是真笑不是假笑！

这个社会全是假笑。

为此，雷军曾经问过海底捞的一个员工，那是一位40多岁的中年女性。

雷军问她，为什么喜欢海底捞。

对方听了特别激动，说：“我一下岗女工没人雇我，但海底捞给我每月4000元工资，这是我们祖坟冒青烟啊！”

雷军见惯了社会上的假笑，这一次他被这位服务员说服了，因为他看到了发自内心的笑。

海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，那为什么有这么好的口碑呢？这个口碑真谛是超预期。

小米在做产品的时候一直试图超预期，只有超预期的东西才能形成口碑。

海底捞都开在很一般的地方，当顾客走进去的时候，他的服务超越了我们所有的期望值，顾客觉得好。

当顾客去五星级餐馆的时候期望值很高，怎么可能超越呢。

雷军说：“很多人说口碑就是好，口碑就是因为便宜。

其实不然，好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不一定有口碑。

口碑的真谛是超越用户的希望值，超越期望值。”

对照这个标准，雷军曾经对自己以前的经历做过反思：当初金山公司之所以一直不放弃办公软件WPS，原因之一是受盛名所累。

金山因为开发了WPS而被定义为“中国微软”

，被赋予用民族软件挑战微软的重任后，金山公司只要一停止WPS项目，批评的声音就如潮水般汹涌而至。

值得雷军参考的，还有美国的卖鞋网站Zappos。

亚马逊在2009年花了8.47亿美金收购它，Zappos为什么那么值钱？说白了其实很简单，就是通过服务让用户发出一声“WOos是怎么做到的呢？就是通过调整用户预期来实现良好的口碑。

他们承诺用户，买了鞋子后4天能送达，实际上基本隔天即到。

还推出售后延迟付款的方式，顾客购买商品后90天内可以不付款。

甚至允许用户买一双鞋，却能试用三双鞋，然后把不合适的都寄回来——这是免费的。

“互联网上要一个人夸你的产品好，多半的原因是超出了预期，不超出预期没人说你好。

而预期是跟期望值比较的，过于高调只会把用户的期望值吊得越来越高。”