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§ 用换位思考与客户沟通设身处地地为客户着想（第1页）

§?用换位思考与客户沟通，设身处地地为客户着想

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在销售过程中，客户投诉是一种很常见的现象。

投诉对销售的危害很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售方产生对抗。

一个客户的抱怨可以影响到一大批客户，他的尖刻评价极具杀伤力。

投诉直接妨害产品与企业的形象以及销售人员的个人信誉，对此千万不能掉以轻心。

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。

特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”

要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。

你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。

因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和迅速、合理的解决。

一个人在喝牛奶时，在奶瓶里发现了一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地直奔牛奶公司去投诉。

他边走边打腹稿，并想好了不少尖刻的话语。

他甚至还想到，如果牛奶公司不服或者态度恶劣，那就把此事往新闻界捅，或者找消费者协会投诉。

他一到牛奶公司，就冲着接待人员嚷道：“你们难道就只顾赚钱吗？这些碎玻璃一旦喝进肚子里会要人命的！”

公司负责接待的销售员听到这里，并没有与之争辩，而是异常关切地问他：“那碎玻璃是否伤着您？舌头、喉咙有没有事？现在是否有必要上一趟医院请大夫检查检查？”

当得知客户未受到伤害之后，她长吁了一口气说：“那真是不幸中的万幸，想想都让人后怕啊！

首先对给您造成的伤害深感抱歉。