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§ 体谅客户的情绪尊重客户的意见积极主动处理投诉（第1页）

§?体谅客户的情绪，尊重客户的意见，积极主动处理投诉

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布兰妮在新加坡找到了一家度假中心。

因为度假中心的风景极棒，布兰妮决定多住上几天。

可是没想到，第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一池清水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员，拿着震耳的清洁机器，站在池子中央来回工作。

布兰妮气坏了，她决定打电话问个明白。

两分钟后，度假中心的值班经理汤姆亲自回了电话：“布兰妮小姐，很抱歉，由于我们的客房通知系统出了问题，没有将游泳池定期清理的消息通知您，给您造成了不便，这的确是我们的错误，我们感到非常抱歉。

谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”

汤姆接着说：“我了解您之所以选择敝度假中心，是因为我们景观优美以及游泳方便。

为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价给您打对折。”

“但由于池子太大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您在这里无水可游的问题。

这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”

“我觉得这样的安排很合适！”

布兰妮非常高兴地说，原先的不满一扫而光。

布兰妮住进别墅的当晚，正浸在游泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，这是来自汤姆的特别问候。

度假结束之后，布兰妮大力推荐这家度假中心给她认识的朋友们，她这样说：“五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！”

在上面的事例中，那位值班经理面对客户的不满，先是态度诚恳地认错，然后主动提出弥补的方案，积极主动，一下子就把客户的不满给解除了。

销售员在接到客户投诉或抱怨时，都要坚持这样的处理原则：体谅客户的情绪，尊重客户的意见，使客户的不满与抱怨得到妥善处理。

具体来说，销售员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤。

1.以真诚的态度仔细倾听客户的抱怨

用关怀的眼神看着客户，用真诚的态度对待客户，不但专心倾听，还要将对方的谈话进行整理和归纳，如：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗”

“总体来讲，主要有如下几点令您不满意……是吗”

。

2.对客户的抱怨表示感谢，并解释原因

当客户抱怨时，应该首先说声谢谢，因为客户愿意花时间和精力来抱怨，让自己有改进的机会，这当然应该感谢他们。

如此做，可以让对方的敌意骤降。

然后，再做必要的解释，以求得到客户的谅解。