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§ 化解客户的投诉这些服务禁语绝不能出口（第2页）

。

5.找领导去

面对情绪激动或无理取闹的客户时，有的销售员也容易激动，容易脱口而出“找领导去解决，我说了不算”

。

这其实是一种推诿的表现，如果客户都去找领导解决问题，领导岂不是要忙死？

6.领导不在

如果领导真的不在，也不要快速地回答客户“领导不在”

，因为这样很容易让客户觉得领导有意回避，而是要做出联系领导的举动，稍等片刻后再告诉客户“不好意思，我们领导开会还没结束，您可以再稍等一下，或者让我们领导给您回电话”

。

7.不知道

销售人员千万不要说“我不知道”

，这样的回答容易让客户误会我们对其过于轻视，如果真的不清楚应该说“对不起，因为我工作时间较短，经验不足，我向我们领导请教一下再回答您，或者让我们领导直接回答您，行吗”

。

8.您没听懂

永远不要否定客户，对客户永远都是肯定，然后再委婉地解释，即使客户真的没听懂，也要说“对不起，是我没说清楚，我再跟您解释一下”

。

9.解决不了

解决不了是对客户期望的直接否定，容易使客户产生对抗心理。

对于确实解决不了的投诉，也要委婉地回答，可以说“您的要求确实超出了我们的能力范围”

“我也想帮您处理，但我们的规章制度确实不能逾越”

，或者采用缓冲的说法“我先把您的要求记下了，马上向上级反映，也许您这个是特例就可以解决呢”

“今天解决有难度，也许明天后天就有解决的方法，我们已经记好您的情况，如果有新的进展，会立即通知您”

。