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将服务转化为利润（第1页）

将服务转化为利润

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利润从哪里来？当然要从顾客那里来。

这是谁都知道的道理。

顾客是企业利润的最终来源。

可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对产品感到满意。

对一个生产企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满意，更重要的是服务要让顾客满意。

比如餐饮企业，产品味道如何是一个方面，但是你所提供的服务如何，则是非常重要的一个方面。

而海底捞的老板张勇是深谙服务精髓的，他在保证自己产品能满足大部分顾客口味的基础上，将服务提高到了一个相对的高度，甚至将之作为一个能产生利润的重要砝码。

当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经发现，服务的价值远远超过靠产品质量的提升来满足顾客日益提升的需求这一现实。

因为在越来越激烈的竞争市场下，产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。

当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一家的产品？很显然，会选择那种态度好的、有消费保障的。

态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。

所以，当张勇发现服务对于自己企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海底捞赢利模式中的重要一环。

他要试图将服务转化为利润。

用中国式管理来定义张勇对客户的服务的话，他的这种行为可谓之“人性化服务利润链”

。

简而言之，就是通过企业对员工好，让员工有干劲，然后达到让员工对顾客好，让顾客很受感动，然后获得忠诚顾客再次消费，让顾客帮助自己的企业进行口碑推广，最终使企业获利。

20多年前，一批哈佛商学院的专家们通过认真研究，总结出了一个服务利润链的理论，而这个理论与张勇现在所实践的思想有着异曲同工之妙。

那么张勇究竟是如何做到将服务转化为利润的呢？

1.服务好员工——给员工人性化的关怀

海底捞员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的。

而且海底捞新员工一到岗，店长就会亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭。

有的新来的员工工作过很多地方，但从来没碰到过对他这么好的企业，所以对海底捞的第一印象就非常好。

这些都充分体现出张勇的人性化服务的思想。

在他看来，只有将员工先服务好了，才能更好地服务顾客。