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员工比顾客更重要（第1页）

员工比顾客更重要

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对于一个企业，尤其是服务型企业来说，企业老板、员工和顾客哪个更重要？很多管理者可能会说，当然是顾客重要，因为顾客是我们的衣食父母，是我们的利润之源，是企业生存和发展之根。

乍一看，可不是吗，没有了顾客，谁来养活这些员工？谁来支撑企业的发展？

但是再细推敲的话，可能就不是这个答案了。

顾客虽然是企业的衣食父母，但是假如没有人生产出满足他们需求的产品，没有人愿意很好地为他们提供优质的服务，他们还愿意做企业的衣食父母吗？可见，顾客做企业衣食父母是有前提的，离开了这个前提，企业照样无法生存下去。

所以从这个角度来说，员工似乎要比顾客更重要。

其实，这几年随着市场竞争的不断加剧，对服务业来说，产品的区别已经越来越微小，更多的差别就体现在服务上。

当一个训练有素、充满热情的服务员和一个懒散消极、一脸冰霜的服务员站在一起的时候，顾客会愿意让谁来为他提供服务？很显然，是前者。

服务员的服务态度可以影响到顾客的情绪，影响到他就餐时的心理感受，影响到他对一个服务企业的印象。

从这一点来说，员工的重要性已经显而易见。

那么如何做到让员工积极地影响顾客，而不是消极地影响顾客？答案只有一个：对员工更好一些，让员工有幸福感、满足感。

只有这时候他才会愿意反过来对顾客好。

但是如何让员工更满意、更有幸福感呢？

在这一点上，著名的咖啡连锁经营企业星巴克的做法值得借鉴。

星巴克20年内在全球开了12000家店。

而他们的成功秘诀之一就是把员工放在第一位。

星巴克甚至因为这一点，曾经入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。

星巴克的经验证明，把员工利益放在第一位，尊重他们所作出的贡献，员工就会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的收入。

那么具体来说，星巴克是怎样做到这一点的呢？

星巴克宣布，中国市场所有员工，包括工作一年以上的兼职人员都可以拥有星巴克的股票期权，而这在其他企业是只有高层管理者才拥有的特权。

同时，中国星巴克有“自选式”

的福利，可以按照员工的不同状况给予补助，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等，员工亦可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构。

所有这些，都是将员工看得高于一切的具体体现。

日本京瓷的老板稻盛和夫也是深谙此道的企业家。

稻盛和夫几十年如一日，一直坚持把员工排在第一位。

而实际上他在坚持这一点之前，即刚开始创业的时候，并没有意识到员工的重要性。

让他发生思想转变的是在他创业后的第二年。

有10个员工主动来找稻盛和夫，要求他必须保证他们的工资待遇，否则他们就辞职。

当时正是企业刚起步，还没有收回利润的关键时期，甚至企业的所有资金都是向好友借的。

但是最后经过三天三夜的谈判，他咬着牙坚持留下了这些员工。

事后他一直在想，为什么会发生这样的事？在苦思冥想数星期之后，他终于明白了：对于一个企业来说，最重要的目的不是创业，而是首先要能保障企业中每个员工的家庭生活，能为员工谋福利。

因为他们有可能会将自己的一生都贡献给企业。

当明确了这一点之后，他发现，一切都发生了变化。