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对方立刻高八度:“你他妈什么态度?我从你们那买台次货你还跟我这个态度?活人惯的你!
把你领导给我叫来,我他妈要投诉到让你滚蛋!”
在姚佳再次开口怼他之前,林芊立刻把电话切了过去。
她凭经验和直觉判断出,这通电话除了她以外,还有其他人在同时监听。
在这些监听的背后,挂钩着绩效考核和每月薪水。
如果姚佳再开口怼点什么,就对她的考核太不利了。
林芊接过电话,安抚来电人情绪:“先生抱歉,我是刚才那位客服专员的领导,您有什么事可以跟我说。
是,是是,她态度不好,我代她郑重向您道歉。”
林芊说到这时,姚佳满脸的不服气,想出声。
林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。
“先生,您消消气,我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验,您看现在我们可以为您做些什么呢?”
林芊用圣人般的脾气和高超的话术,渐渐安抚了对方情绪。
最后在几个回合的周旋中,对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。
空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后,那位顾客满意了,对姚佳提起投诉,但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后,他终于熄火了事。
挂断电话后,林芊看着姚佳。
两个人都摘下了耳麦。
隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话,已经讲了好久,对方似乎也很难缠,迟迟不挂断。
但看到孟星哲游刃有余的样子,林芊决定先随他去自行处理,她要先和姚佳聊两句。
姚佳兀自愤怒不平。
林芊看着她说:“培训的时候应该教过你们,遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧?也教过你们话术吧?不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’,不能说我们做不到什么,而要告诉对方什么事是我们可以做的。”
林芊叹口气:“培训白上了?你怎么还这么冲动。
你知不知道,和顾客互呛是做客服的大忌?”
顿了顿,看着姚佳脸颊气鼓鼓的,林芊问,“你是不是觉得自己刚才特别冤?”
姚佳鼓着脸颊点点头:“我觉得我没有错,是他说脏话又不讲理,他哪里是洗衣机坏了?他就是想占小便宜!”
林芊又叹口气:“是,单看这件事,你没有错,谁也都能看明白,他是在找茬搞事情要占便宜。
但没办法,我们从事的是服务行业,辩论对错这个权利由始至终不属于我们。
我们要做的和我们能做的,只有冷静,忍受,道歉,安抚,把问题从有化无。
记住了吗?”
姚佳抿平了嘴角,说记住了。
但她心里有点难过。
原来做客服是这样的,哪怕有不讲理的人用脏话骂他们,他们也得冷静,忍受,道歉,安抚,然后继续解决对方的问题。
没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。
因为他们是客服。
她对林芊说:“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话,”
因为激动,她的声音稍显得有些大,“它让我觉得,我们这些服务人员只配跪着去工作。”
隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。
他听到了姚佳说的这句话。
他转过头来看向她。
像被什么触动了,他的目光里难得的像有了一丝温柔。
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