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任务二 用户访谈训练（第2页）

；不要问“你是否会买我们的解决方案”

，而可以问“在你们购买……的时候，你们的决策标准是什么”

。

（二）从行为中挖掘

不要直接问客户想要什么，要从他们做的事情中挖掘信息。

不要问“你是否能够……”

，而要问“你最后一次做……是在什么时候”

。

客户会在访谈过程中说谎，这很正常，有时候是碍于面子，有时候则是因为他们对谈论的东西不了解或者是不关心。

我们要想办法在访谈中深入挖掘客户的做法，并以此来验证他们的说法。

有个客户说有个问题非解决不可，那我们就应该继续深入，问问他现在是怎么解决这个问题的。

如果他什么都没做，日子也还过得好好的，那么这个问题可能并不像他说的那么严重。

相反，如果他正在使用自创的办法或者使用我们竞争对手的方案而又觉得并不满意，那么这个问题也许值得解决。

如果某个客户说他愿意为我们的产品付费，那么我们可以直接让他先给一点预付款，同时向他保证：不满意可以全额退款。

让客户尽快采取行动，来验证他们的说法。

（三）准备访谈大纲或产品原型

这样做的目的是保证访谈可信且有效。

因为我们的访谈是为了达到特定的学习目标，所以访谈必须前后一致，而且可重现，这样才算是系统的方法。

如果是验证“问题”

的访谈，就要拟制采访大纲并跟着大纲走。

大纲包括关于客户“最重要的工作”

“痛点”

和“收益”

的问题。

如果是验证“解决方案”

的访谈，就要准备演示产品。

不要因个别访谈对象的意见就修改解决方案，草率地反复重新设计产品是无效的。

访谈大纲是一个相关的主题清单而不是一个刻板的调查表，并不用照着读。

避免一组固定的问题，固定的问题会让受访者产生被审问的感觉。

访谈者可以事先安排一个默认的顺序，但最好能根据访谈的情况随时调整。

不要强迫自己在每次访谈中完成所有的主题。

新想法的出现通常发生在准备好的问题之外。

避免讨论产品设计，避免讨论技术，不要与用户纠缠产品的实现方式。

创业者应“听用户说，但不照着做”